Diseño y Validación de un Modelo de Regresión de la Intención de Recompra en un Servicio Bancario

Abstract

This research considered the various factors that influence customer's loyalty intention in a banking service. Behavior Theory proposed by Fishbein y Ajzen [1] states that attitude, subjective norm and perceived control helps to understand customer intention. For data collection it was applied a survey to one thousand persons who uses banking services in Barranquilla city. Statistical analysis that was used applies factorial analysis and multivariate analysis, generating forecast models that use all the variables and factors that determine the planned behavior of a customer in the banking sector to positively promote service, his/her intention of invest in relationship, his/her intention of exclusivity, the intention to continue using the service and the intention of changing of bank. Key words: Planned behavior theory, Attitude, Factor analysis, Regression models. RESUMENEsta investigación tuvo en cuenta los diferentes factores que influyen en la intención de fidelización de un cliente en un servicio bancario. La teoría del comportamiento planteado por Fishbein y Ajzen [1] establece que la actitud, la norma subjetiva y el control percibido ayudan a conocer la intención de un cliente. Para la recolección de los datos se aplicó un cuestionario a mil personas en la ciudad de Barranquilla, que tenían un servicio bancario. El análisis estadístico que se utilizó involucra el análisis factorial y el análisis multivariado, dando como resultado modelos de pronósticos que toman en cuenta todas las variables y factores que determinan el comportamiento planeado de un cliente en el sector bancario a la intención de hablar positivamente del servicio, la intención de invertir en la relación, la intención de compra exclusiva, la intención de continuar, la intención de cambiar de proveedor. Palabras clave: Teoría del comportamiento planeado, Actitud, Análisis de factores, Modelos de regresión.