Direitos de decisão, percepção facilitadora de indicadores de desempenho e empoderamento psicológico: Quase-experimento de campo com operadores de call center
Maximilian Zanelato Bordin,
Octávio Ribeiro de Mendonça Neto,
Andson Braga de Aguiar
et al.
Abstract:Este estudo conduz um quase-experimento de campo para examinar benefícios individuais da delegação de direitos de decisão para operadores de call center. O grupo experimental foi composto por 25 operadores de um call center de pós-venda que tiveram ampliado seus direitos de decisão; para fins de comparabilidade, foram selecionados como grupo de controle 20 operadores de outro call center da própria empresa que não sofreram alterações em seus direitos de decisão. Relativamente ao grupo de controle, o grupo expe… Show more
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