Dienstleistungsqualität unter „delayed gratification“‐Bedingungen: Die Träger der sozialen Sicherheit in Tansania

Abstract

Auszug Dieser Beitrag untersucht fünf Aspekte der Qualität von Dienstleistungen (Zuverlässigkeit, Kundenfreundlichkeit, Leistungskompetenz, individuelle Betreuung und Erscheinungsbild) im staatlichen Sektor eines Entwicklungslandes unter Bedingungen der aufgeschobenen Nutznießung („delayed gratification“). Ausgehend von vier formalen Trägern der sozialen Sicherheit (TSS) in Tansania, untersucht er Kenntnisse, Erwartungen und Wahrnehmungen der Mitglieder bezüglich der ihnen erbrachten Dienste sowie ihre Vertrautheit mit denselben. Aufgrund der Diskussionen mit Zielgruppen und einem entsprechend angepassten Instrument zur Messung der Dienstleistungsqualität stellen wir fest, dass bei den älteren Mitgliedern am wenigsten Kenntnisse vorhanden sind, die Versicherten allgemein mehr Informationen über die Leistungen erwarten sowie negative Diskonformitäten bei den Geldleistungen, aber positive bei den medizinischen Leistungen wahrnehmen. Die Ergebnisse zeigen, dass die TSS kontinuierlich ihre Bekanntheit verbessern, gegenüber den Mitgliedern proaktiv sein und kontinuierlich Leistungskompetenz zeigen sowie Verbesserungen bei der Leistungsabwicklung und ‐angemessenheit erzielen müssen.

Eine alternde Erwerbsbevölkerung und strategisches Personalmanagement: Personalprobleme für die Behörden der sozialen Sicherheit

“…Häufig dokumentiert diese reiche Literatur Forderungen nach einer angemesseneren und tragfähigen Bereitstellung von Altersrenten (Holzmann und Hinz, 2005; Draxler und Mortensen, 2009; Holzmann, Robalino und Takayama, 2009), nach einem besseren Zugang zu einer Gesundheitsversorgung hoher Qualität (WHO, 2000; Ron, 2010) und nach einem besseren Zugang zu erschwinglicher und angemessener Langzeitpflege (Huber, Rodriques, Hoffman, Gasior und Marin, 2009). Darüber hinausgehend, betrachtet die sozialpolitische Literatur auch die Anstrengungen von Organisationen, um die Erbringung von Leistungen und Dienstleistungen zu verbessern (WHO, 2000; Accenture und IVSS, 2007; Hussein, 2008).…”