Diagnóstico de la calidad de servicio en restaurantes en la ciudad de Cajamarca

Abstract

En el entorno que vivimos, la calidad se convirtió en un aspecto indispensable en las empresas, especialmente en las empresas de servicio. Hoy en día los consumidores son más exigentes en este aspecto, y para poder cubrir sus expectativas es muy importante saber qué es lo que desean y cuál es el nivel de calidad que se les ofrece. Es así que se abordó el problema relacionado al desconocimiento que existe acerca de la satisfacción del cliente (turistas) en los restaurantes de la ciudad de Cajamarca, por ello en esta investigación se planteó un modelo de medición de la calidad del servicio utilizando la herramienta de evaluación denominada SERVQUAL, lo que permitió realizar un análisis para identificar y proponer oportunidades de mejora para el sector. El tipo de investigación que prima en este estudio es descriptiva-propositiva y se utilizó la técnica de la encuesta para obtener información a través de un cuestionario estructurado y validado, basado en la escala SERVQUAL, este se aplicó a una población de 60 clientes y turistas que utilizan servicios de restaurante en la ciudad de Cajamarca. Los resultados de la investigación permitieron establecer que la calidad de servicio en Cajamarca oscila entre regular y bueno, dando mayor relevancia a las dimensiones de tangibilidad y fiabilidad. Finalmente, con este estudio se ha llegado a la conclusión de que dimensiones que mayor incidencia tienen en lo que valora el turista respecto a la calidad de servicio de restaurantes en la ciudad de Cajamarca son en primer lugar los elementos tangibles y en segundo lugar la fiabilidad; por ello se recomienda trabajar propuestas orientadas a estas dimensiones, ya que impactarán directamente en la mejora de la calidad de los servicios. Palabras Claves: Calidad, servicios, SERVQUAL, restaurantes.