Development Management Relationships With Patients as a Factor of Competitive Advantage of Healthcare Institutions

Abstract

Milan MilovićOpšta bolnica, Vrbas, Srbija © MESTE NGO JEL category: I10, I11, I12, I18 Apstrakt U zdravstvenom sektoru današnjice, u kome je uticaj konkurencije značajan tako da se nameće potreba prikupljanja informacija o trenutnim i potencijalnim pacijentima da bi im se pružila adekvatna medicinska usluga. Što je efikasnija usluga koju zdravstvene ustanove pružaju svojim pacijentima to će se ići korak dalje u zadržavanju odnosno lojalnosti pacijenata. Sistem menadžmenta odnosa sa pacijentima/korisnicinma (engl. Customer Relationship Management -CRM) pruža zdravstvenim ustanovama kompletno rešenje za upravljanje onosima sa pacijentima. Koncept odnosa sa pacijentima osigurava da marketinška politika zdravstvene ustanove bude u skladu sa tržišnim potrebama. Uloga informacija u stvaranju konkurentne prednosti za CRM poslovnu strategiju za zdravstvene ustanove je presudna. Kvalitet informacije je neophodan da bi ona bila korisna u kreiranju konkurentske prednosti zrdavstvene ustanove, odnosno informacija mora da bude tačna i pristupačna svima kojima je potrebna. CRM sistemi za zdravstveni sektor pružaju usluge prodaje, marketinga i zahteva korisničkog servisa najvećim zdravstvenim ustanovama.CRM sistem pokriva sve procese koje zdravstvena ustanova koristi da organizuje i prati interakcije sa potencijalnim ili postojećim pacijentima, dok se korišćenjem CRM alata omogućava efikasno promovisanje zdravstvenih usluga koje organizacija pruža. Rad ukazuje da je neophodan uslov, efikasnog iskorišćenja CRM, podrazumeva da zdravstvene ustanove spoznaju potrebe svojih pacijenata, što se postiže prikupljanjem i analizom podataka o preferencijama i ponašanjima pacijenata a na taj način im je omogućeno ostvarivanje konkurentske prednosti.Adresa autora zaduženog za korespodenciju: