Developing a scale to measure students’ perception of service quality in the Indian context

Abstract

Purpose -The changes in social and cultural framework, and even more in the economic order, have pushed the education system and higher education in particular, into a new environment in which quality plays an important role. Thus, the purpose of the current study is to develop a multidimensional scale to measure service quality in higher education in the Indian context. Design/methodology/approach -The study, descriptive, diagnostic, and causal in nature, has been conducted on students of higher education, particularly technical education in India. A questionnaire consisting of 26 items was developed to measure the service quality construct and its dimensions. Construct validation using exploratory factor analysis showed an interpretable latent structure consisting of seven dimensions. Findings -It was observed that service quality in higher education setting comprises seven dimensions viz., input quality, curriculum, academic facilities, industry interaction, interaction quality, support facilities and non academic processes.Research limitations/implications -The study holds implications for institutes of technical education in India that seek to improve the quality of service that they provide. The scale developed can be used by practitioners as a diagnostic tool for identifying poor and/or excellent service performance. Originality/value -While studies in quality management for education have been conducted, this study lays emphasis on the student as a customer of education, and proposes to develop a scale to measure their perception of service quality. The study is an attempt towards developing and empirically validating a measurement scale for service quality in higher education in the Indian context.

Szolgáltatásminőség keretrendszer kialakítása és fejlesztése – egy felsőoktatási tantárgy példája

“…Ugyanakkor számos olyan tanulmány látott napvilágot, amelyek éppen e modellek alkalmazási nehézségeire hívták fel a figyelmet a felsőoktatásban, és így annak sajátosságaira szabott keretrendszer megalkotására fókuszálnak (pl. Abdullah, 2006a;Jain et al, 2013;Cuthbert, 1996aCuthbert, , 1996b. Néhány, kifejezetten felsőoktatásra specializált modellről ad áttekintést az 1. táblázat, jelezve, hogy milyen intézményi szinten vizsgálódik, kik az empirikus kutatás alanyai, hány állítással "dolgozik", milyen szolgáltatásminőség-dimenziókat azonosít, mekkora mintát használ és az alkalmazott kérdőív validitása és megbízhatósága alátámasztott-e.…”

Grupos estratégicos de investigación en escuelas de negocios y su relación con el desempeño: el caso de Chile

“…La globalización de la economía ha impactado a los sectores de educación superior (Martensen et al, 2000;Altbach et al, 2009), los cuales han alcanzado altos niveles de competencia (Gruber et al, 2010;Jain et al, 2013). Esta situación se explica por el desarrollo del mercado de educación global, por un incremento en la demanda y por la continua reducción del financiamiento por parte de los gobiernos (Ivy, 2008;Martensen & Grønholdt, 2009).…”

“…Esto implica que el análisis de las dinámicas competitivas de los sectores de educación superior debe ser realizado con un enfoque centrado en el management, más que desde una mirada tradicional de la educación o las ciencias sociales (Araya-Castillo, 2013;Araya-Castillo & Pedreros-Gajardo, 2014). Dicha conclusión parte de un reconocimiento: que el sector de educación superior presenta características similares a las de una industria de servicios (Gruber et al, 2010;Jain et al, 2013), y que la educación presenta dinámicas similares entre los diferentes países, tal vez con la excepción de aquellos de menores ingresos (Larraín & Zurita, 2008).…”

Brand personality of Business Schools in Chile: Model proposal

“…53 -73 · ISSN 1692-0279 · eISSN 2256 Las instituciones de educación superior participan en un entorno dinámico y complejo (Araya-Castillo, 2014), debido a la influencia de los mercados globalizados (Denegri, Cabezas, Novoa, Peralta, & Estrada, 2013). Esta situación genera importantes cambios en el ámbito educacional (Altbach, Reisberg, & Rumbley, 2009), debido a que fomenta la creación de nuevas instituciones de educación superior (Jain, Sahney, & Sinha, 2013) e incentiva el mejoramiento continuo de las actividades que se desarrollan (Dill, 2007). En función de lo anterior, las instituciones de educación superior se enfocan en alcanzar un desempeño óptimo, generar ingresos, y obtener prestigio académico y social (Brunner, 2006).…”