Determinan Loyalitas Nasabah Dalam Menggunakan Produk Dan Layanan Digital Di Bank Syariah Indonesia

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui determinan yang mempengaruhi loyalitas nasabah dalam menggunakan produk dan layanan digital di Bank Syariah Indonesia. Faktor-faktor tersebut dikerucutkan menjadi enam faktor, yaitu kualitas layanan, kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah, komitmen nasabah, switching cost, dan religiusitas. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan sampel yang diambil melalui purposive sampling sebanyak 158 responden yang merupakan nasabah Bank Syariah Indonesia. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah non-probability sampling menggunakan analisis SEM dengan aplikasi AMOS 22. Hasil dari penelitian menunjukan bahwa persepsi kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai koefisien standardized regression weight sebesar 10,038; kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah dengan nilai koefisien standardized regression weight sebesar 0,569; kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap komitmen nasabah dengan nilai koefisien standardized regression weight sebesar 0,195; komitmen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien standardized regression weight sebesar 0,218; kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien standardized regression weight sebesar 0,305. Switching cost berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien standardized regression weight sebesar 0,261; religiusitas berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien standardized regression weight sebesar 0,252. Secara simultan menunjukan bahwa kualitas layanan, kepuasan nasabah, kepercayaan nasabah, komitmen nasabah, switching cost dan religiusitas nasabah mempengaruhi loyalitas nasabah di Bank Syariah Indonesia.