Design and development of a service management framework for business continuity

Abstract

Σκοπός της Έρευνας – Σκοπός της παρούσης εργασίας είναι να δημιουργήσει και να επιβεβαιώσει μέσω εμπειρικής έρευνας, ένα εργαλείο αυτό-αξιολόγησης το οποίο θα επιτρέπει σε έναν φορέα διαχείρισης αεροπορικού φορτίου, να αξιολογήσει εάν έχει την κατάλληλη οργανωτική υποδομή για να εφαρμόσει με επιτυχία την ενοποιημένη στρατηγική της Λιτής Φιλοσοφίας, Έξι – Σίγμα. Η χρήση του εργαλείου αυτού θα επιτρέπει σε αυτούς τους οργανισμούς να αξιολογούν εάν έχουν όλα τα απαιτούμενα χαρακτηριστικά για την επιτυχημένη υλοποίηση του συγκεκριμένου προγράμματος βελτίωσης, πριν να δαπανήσουν τους απαιτούμενους πόρους (Δηλ.: οικονομικούς, ανθρώπινο δυναμικό και χρόνο εκτός των άλλων).Σχεδιασμός της Έρευνας και Ερευνητική Μεθοδολογία – Αναφορικά με την μεθοδολογία, αρχικά πραγματοποιήθηκε εκτεταμένη βιβλιογραφική έρευνα στους επιστημονικούς χώρους της διαχείρισης αεροπορικού φορτίου, διοίκηση αεροπορικής εφοδιαστικής αλυσίδας, διαχείριση αεροπορικού φορτίου, διοίκηση ολικής ποιότητας, λιτή φιλοσοφία, διαδικασία Έξι – Σίγμα, κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας για την επιτυχή υλοποίηση του προγράμματος ενοποιημένου προγράμματος βελτίωσης Λιτής Φιλοσοφίας και Έξι Σίγμα, καθώς και προκλήσεις επιτυχημένης εφαρμογής.Στην συνέχεια, χρησιμοποιήθηκε η μέθοδος των Δελφών, για να επιβεβαιώσει εμπειρικά τους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας για την εφαρμογή του προγράμματος βελτίωσης ποιότητας Λιτή Φιλοσοφία και Έξι Σίγμα για τον χώρο της διαχείρισης αεροπορικού φορτίου καθώς και τις ερμηνευτικές μεταβλητές για κάθε κρίσιμο παράγοντα επιτυχίας. Επιπλέον επιβεβαίωση των παραγόντων αυτών έγινε μέσω ημι-δομημένων συνεντεύξεων με επαγγελματίες από τον χώρο της διαχείρισης αεροπορικού φορτίου καθώς και επι τόπου παρατηρήσεις στους χώρους διαχείρισης αεροπορικού φορτίου των τεσσάρων εταιρειών που εκπροσωπούν τον Διεθνή Αερολιμένα Αθηνών.Στην συνέχεια έγινε τριγωνοποίηση (triangulation) των αποτελεσμάτων, το οποίο επέτρεψε στον ερευνητή να δημιουργήσει το εργαλείο αξιολόγησης. Το εργαλείο αυτό επιβεβαιώνεται εμπειρικά μέσω έρευνας με ειδικό ερωτηματολόγιο, και τα αποτελέσματα αναλύονται προκειμένου να απαντήσουν στο ερώτημα, αν οι φορείς διαχείρισης αεροπορικού φορτίου έχουν την κατάλληλη υποδομή για να εφαρμόσουν την ενοποιημένη στρατηγική της Λιτής Φιλοσοφίας με Έξι Σίγμα. Με δεδομένο ότι τα προγράμματα βελτίωσης ποιότητας επηρεάζονται από το περιβάλλον του φορέα στον οποίο υλοποιούνται, προτείνουμε έναν οδηγό υλοποίησης για φορείς διαχείρισης αεροπορικού φορτίου και ο οποίος επιβεβαιώνετε μέσω συνεντεύξεων. Αποτελέσματα της Έρευνας – Τα αποτελέσματα της έρευνας αποδεικνύουν ότι το εργαλείο αυτό-αξιολόγησης είναι ικανό για να καθορίσει την ικανότητα ενός φορέα διαχείρισης αεροπορικού φορτίου να εφαρμόσει το ενοποιημένο πρόγραμμα βελτίωσης ποιότητας Λιτής – Φιλοσοφίας και Έξι – Σίγμα. Όπως αποδεικνύεται από την έρευνα, η πλειοψηφία των οργανισμών που συμμετείχαν στην έρευνα, δεν είναι έτοιμη για απευθείας υιοθέτηση των πρακτικών βελτίωσης ποιότητας Λιτής – Φιλοσοφίας και Έξι Σίγμα. Πιο συγκεκριμένα, από τους 38 φορείς διαχείρισης αεροπορικού φορτίου που συμμετείχαν στην έρευνα, μόνο 15 συγκεντρώνουν την απαιτούμενη βαθμολογία στο τεστ αξιολόγησης. Μέσα στις απαντήσεις υπάρχουν και τέσσερις φορείς διαχείρισης αεροπορικού φορτίου που ήδη εφαρμόζουν την ενοποιημένη στρατηγική Λιτής Φιλοσοφίας και Έξι Σίγμα. Το εργαλείο αξιολόγησης επιτρέπει παράλληλα την αναγνώριση των πιθανών πλεονεκτημάτων και προκλήσεων που ενδέχεται να αντιμετωπίσει ένας φορέας διαχείρισης αεροπορικού φορτίου, εάν ο ίδιος αποφασίσει να εφαρμόσει το πρόγραμμα ενοποιημένης βελτίωσης Λιτή Φιλοσοφία και Έξι Σίγμα. Το πάθος – δέσμευση της διοίκησης για βελτίωση, η παρακίνηση και κατάλληλη εκπαίδευση του προσωπικού, η υιοθέτηση φιλοσοφίας της διαχείρισης έργων, η επικοινωνία – προώθηση της αλλαγής σε όλα τα τμήματα του οργανισμού, η σύνδεση της Λιτής Φιλοσοφίας με Έξι Σίγμα με την στρατηγική της επιχείρησης καθώς και η σύνδεση της Λιτής Φιλοσοφίας με Έξι Σίγμα με την εστίαση στις ανάγκες των πελατών, αποτελούν τους πιο σημαντικούς παράγοντες για την υλοποίηση ενός προγράμματος βελτίωσης με βάση την ενοποιημένη Λιτή Φιλοσοφία και Έξι Σίγμα στρατηγική για έναν φορέα διαχείρισης αεροπορικού φορτίου. Επιπροσθέτως, τα έτη δραστηριοποίησης, ο αριθμός των υπαλλήλων και η ύπαρξη προηγούμενης εμπειρίας σε προγράμματα βελτίωσης ποιότητας επηρεάζουν θετικά την βαθμολογία της αξιολόγησης. Τα αποτελέσματα της έρευνας μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να εγείρουν εταιρικές συζητήσεις όταν η πιθανότητα υλοποίησης ενός προγράμματος Λιτής Φιλοσοφίας με Έξι Σίγμα είναι υπό εταιρική διαπραγμάτευση. Επιπροσθέτως, τα αποτελέσματα της έρευνας συνεισφέρουν σημαντικά στο επιστημονικό πεδίο της γνώσης της Λιτής Φιλοσοφίας και Έξι Σίγμα στρατηγικής, καθώς επίσης και στο επιστημονικό πεδίο της αεροπορικής εφοδιαστικής αλυσίδας.