Desde las expectativas a la percepción de calidad de servicios en salud en Guayas, Ecuador

Abstract

Se comparan las expectativas con las percepciones de la calidad de servicio de salud a fin de determinar cuáles son las dimensiones que definen la calidad de servicio de los prestadores públicos de la salud primaria del Guayas, Ecuador. Se realizó un estudio cuantitativo, no experimental y transeccional con alcance descriptivo de una muestra de usuarios concurrentes a los servicios de atención primaria de salud. El muestreo fue de tipo probabilístico y se aplicó un cuestionario para la recogida de datos a una muestra de 533 individuos. Se aplicó estadística descriptiva y se verificó validez de contenido, validez convergente y confiabilidad a través del Alfa de Cronbach, y se realizó el análisis factorial exploratorio de expectativas y percepciones. Se concluye que los servicios generales prestados por los servicios de salud son valorados positivamente, con mayor frecuencia a favor de las mujeres. Se concluye también que los ítems que definen los factores de expectativas en general son comparables con los agentes que definen los factores de percepción. Palabras clave: calidad de servicio; satisfacción usuaria; expectativas y percepciones de calidad; servicio de salud.

Modelamiento estructural de la calidad de servicio en atención primaria de salud del Guayas, Ecuador

“…Los primeros resultados descriptivos del presente trabajo son similares a los presentados en otros estudios realizados por el mismo equipo de investigación dónde se analizaron las expectativas y las percepciones mediante análisis factorial exploratorio, AFE (Bustamante, et al, 2020), puesto que derivan del mismo proyecto de investigación realizado en el contexto del Guayas, Ecuador y que fue aprobado por la Universidad Católica de Santiago de Guayaquil.…”

“…La literatura respalda el hecho de que los servicios sanitarios (Valencia-Arias et al, 2018) focalizan su accionar sobre sus pacientes o usuarios, evolucionando, como ha sido estudiado por este mismo equipo de investigadores, desde las expectativas hacia las percepciones (Bustamante, et al, 2020) cuyos resultados dieron pie a decisiones que se podrían traducir en mejoramientos perceptibles de la atención clínica (Al-Momani, 2016). En tal sentido, la medición de las expectativas se ha convertido en una necesidad estratégica para los gestores de la salud (Al-Neyadi et al, 2018), puesto que, identificar las expectativas logradas, así como las insatisfechas, permitiría orientar decisiones y promover adecuaciones que terminen por incidir positivamente sobre la satisfacción usuaria (Costa et al, 2018).…”

“…Desde esta perspectiva, y como lo han determinado diversas investigaciones (Rakhmawati et al, 2013;Al-Neyadi et al, 2018), se establecen relaciones teóricas y empíricas entre expectativas, calidad percibida y satisfacción usuaria (Al-Momani, 2016) incluyendo componentes claves como son la eficacia, afectividad y oportunidad de las prestaciones (Rakhmawati et al, 2013). En este contexto, se ha llegado a identificar cerca de 350 estudios de la calidad de servicio (Teshnizi et al, 2018) que confirman la aplicabilidad del instrumento Servqual (Parasuraman et al, 1988) y que, este equipo de investigación ya ha aplicado con éxito (Bustamante et al, 2020), no obstante, en esta ocasión, busca profundizar el análisis a través del modelamiento de los factores de la calidad de servicio con el objetivo de determinar relaciones de causalidad entre expectativas y percepciones.…”

“…El Servqual consolida un sistema de cinco factores y 22 ítems que dan forma y contenido al constructo (Parasuraman et al, 1988) describiendo un conjunto de atributos que pueden ser medidos en la realidad (Shafiq et al, 2017) y por lo mismo, resultan eficaces para mejorar progresivamente, a modo de ejemplo, el sector salud. El constructo, por consiguiente, permite contrastar expectativas, exante, respecto de percepciones, ex -post (Tripathi y Siddiqui, 2018, Bustamante et al, 2020, sea a nivel hospitalario como a nivel de la atención primaria de la salud, APS, (Numpaque-Pacabaque y Rocha-Buelvas, 2016). En concordancia con lo señalado, conocer el comportamiento de los factores de la calidad de servicio, colabora al mejoramiento de la gestión de los prestadores (Al-Neyadi et al, 2018).…”

“…En síntesis, las cinco dimensiones del Servqual y sus 22 ítems ya han sido estudiados mediante análisis factorial exploratorio, AFE (Bustamante et al, 2020) logrando determinar cómo evolucionan las expectativas hacia las percepciones en el contexto sanitario, sin embargo, parece necesario determinar ahora, cómo se relacionan e inciden las expectativas sobre las percepciones de la calidad de servicio (Juárez et al, 2014;Shankar y Singh, 2014), buscando determinar cuáles ítems resultan persistentes y estadísticamente validados, puesto que en el sector de la salud es clave perfeccionar las prestaciones, otorgándole a los servicios institucionalizados características de accesibilidad, oportunidad, cobertura (Khamis y Njau, 2014), de acuerdo con la disponibilidad de recursos (Fan et al, 2017), los cuales deben ser garantizados por el sistema sanitario en su conjunto. En consecuencia, y sobre la base de la síntesis conceptual y evidencia empírica presentada, el presente estudio asume el objetivo de determinar las relaciones que se establecen entre las dimensiones de la calidad y la incidencia de las expectativas sobre las percepciones del modelo Servqual, verificándolas en el contexto de la atención primaria de salud, APS, del Guayas, Ecuador.…”