Criou Fama, Agora Deita na Cama! Construção de uma Escala de Reputação de Restaurantes

Abstract

Os restaurantes de alta gastronomia estão inseridos em um setor em que a reputação é um atributo importante de escolha dos clientes. Embora a reputação seja um recurso intangível, fundamentado na Visão Baseada em Recursos (VBR), pode ser mensurado, conforme apontam vários estudos anteriores. Portanto, o presente artigo objetivou construir uma escala de mensuração da reputação a partir da percepção de gestores de restaurantes de alta gastronomia. Como um estudo de natureza metodológica, a construção da escala ocorreu em sete etapas, com destaque para a realização de treze entrevistas semiestruturadas, que resultaram na geração de itens do questionário. Em seguida, realizou-se a validação de face e conteúdo com cinco especialistas. A aplicação do questionário foi feita por meio de um link enviado por e-mail a gestores de restaurantes, finalizando com 65 respostas válidas. Inicialmente, a escala gerou 57 itens, que, após a purificação, foram reduzidos para 24, distribuídos em sete dimensões. A construção da escala gerou duas dimensões antes não contempladas na literatura: a qualidade do atendimento e a força das mídias sociais. No campo teórico, foi possível ampliar o número de estudos que buscam superar a dificuldade de se mensurar recursos intangíveis, bem como o desenvolvimento de pesquisas em um setor carente, encorajando novas investigações. No campo prático, a escala representa uma ferramenta de diagnóstico organizacional para intervenções em restaurantes gastronômicos, mas também pode ser utilizada em qualquer outro tipo, além do setor de serviços em geral.