Cost-Effective Service Excellence: Exploring the Relationships Among Restaurants’ Operational Efficiency, Size and Service Quality

Abstract

The main goal of this study is to investigate whether higher (cost-effective) operational efficiency in restaurants can be achieved without lowering the perceived level of service quality. This study also investigates the importance of restaurants’ size on operational efficiency and on the perceived level of service quality. We present the methodological procedures used to investigate the relationships among restaurants’ operational efficiency, size, and service quality after presenting the conceptualization of the cost-effective service excellence (CESE) research construct. The restaurants’ efficiency was assessed using Data Envelopment Analyses and the DINESERV tool was implemented to analyse guests’ perceptions of service quality. Guests of low- and high-efficient restaurants perceive service quality based on the same quality dimensions. Based on the structural equation modelling, it is evident that CESE can be achieved in the restaurant industry. The restaurant size has proven to influence restaurants’ operational efficiency and guests’ quality perceptions.

Assessing Operational Efficiency and Technological Progress: An In-depth Study of China’s E-payment Concept Listed Companies Using DEA-Malmquist Index

“…DEA can also help to identify the best practice organizations and the sources and magnitude of inefficiency, and to provide improvement targets and directions for the inefficient ones. Moreover, DEA can help to examine the factors affecting the BOE, such as size (e.g., [17]), location (e.g., [18]), discipline mix (e.g. [19]), expenditure (e.g., [20]), quality (e.g., [21]), and innovation (e.g., [22]), and to explore the relationship between the BOE and the performance of the organizations or units.…”

Proposta de indicadores de melhoria a partir da avaliação da qualidade de serviços em uma empresa de pequeno porte

“…Gandhi et al (2018b) relacionam-se pois são trabalhos que envolvem a elaboração e aplicação de um modelo de avaliação da qualidade de serviço promovidas pelos funcionários. Dentre os artigos selecionados no portfólio final, destacou-se a presença dos grupos de tecnologia (AKMAN;DAGDEVIREN, 2018;CHEN;JAW;WU, 2016;KHAYER et al, 2020), negócios digitais (GHOBAKHLOO;HONG;STANDING, 2015;SORKUN, 2019;SURYANI;FAUZI;NURHADI, 2020;VONGSRALUANG;BHATIASEVI, 2017), desempenho dos funcionários (GANDHI; SACHDEVA; GUPTA, 2018b, 2018a; GHANI; YASIN; ALI, 2019) e aplicações em restaurantes (KUKANJA; PLANINC, 2018PLANINC, , 2019. Além disso, percebeu-se a presença de aplicação de pesquisas em outras vertentes, como turismo (CARLSEN, 2011), lealdade dos consumidores (SARAPAIVANICH; PATTERSON, 2015), desenvolvimento de modelo baseado nos constructos da avaliação da qualidade de serviços (OWUSU-FRIMPONG; NWANKWO, 2012), cadeia de suprimentos (NAOUI, 2014) e relacionamento com fornecedores (GANDHI; SACHDEVA; GUPTA, 2019).…”

“…Verificou-se que as dimensões da qualidade não podem ser generalizadas (KUKANJA; PLANINC, 2018) devido à especificidade de cada tipo de serviço. Apesar disso, dentre as dimensões da qualidade propostas por Parasuraman et al (1988), percebeu-se a tangibilidade como um dos fatores importantes para a avaliação da qualidade de serviços em PMEs devido aos elementos contidos no espaço físico disponível para atendimento dos clientes em restaurantes (KUKANJA; PLANINC, 2018PLANINC, , 2019.…”

“…Tal efetividade da comunicação é responsável pela formação da percepção geral da qualidade do serviço pelo cliente, proporcionando valor à organização (SARAPAIVANICH; PATTERSON, 2015). Portanto, destaca-se a importância da dimensão empatia aos colaboradores (KUKANJA; PLANINC, 2018PLANINC, , 2019SARAPAIVANICH;PATTERSON, 2015). Assim, a avaliação da qualidade do serviço promovido pelo funcionário deve ser um processo contínuo para o sucesso de uma organização e esta iniciativa está relacionada às atividades do departamento de recursos humanos (GANDHI; SACHDEVA; GUPTA, 2018b).…”

Customer Satisfaction: Service Quality or Product Quality (Case Study at Fast Food Restaurant in Jabodetabek)

“…In general, service quality results in high satisfaction, followed by customer repurchasing and reusing service. In formulating service strategies and programs, the company must be oriented to customers' interests by paying attention to the components of service quality (Kukanja & Planinc, 2019). The measurement of service quality is more difficult than product quality (Nguyen, Nisar, Knox, & Prabhakar, 2018).…”