Contribution à un modèle explicatif de la charge de travail : le cas du service à la clientèle

Abstract

La rapidité des changements qui s’opèrent dans les organisations engendre une intensification du travail qui se traduit par une augmentation de la charge de travail. La littérature scientifique identifie de plus en plus clairement la charge de travail comme un facteur de risques dont les répercussions affectent les individus et les organisations. Bien que les connaissances actuelles portant sur la charge de travail permettent de quantifier des conséquences humaines ou organisationnelles, elles sont difficiles à utiliser pour agir dans l’amélioration des situations de travail. Cet article a pour objectif de contribuer à la modélisation de la charge de travail dans sa globalité et sa complexité à l’intérieur de la dynamique de l’individu, de son activité professionnelle et de son contexte organisationnel. Elle vise à définir des composantes de la charge de travail et à cerner des facteurs qui l’influencent directement ou indirectement à partir de situations de travail réelles. Une recherche terrain s’est déroulée dans une organisation du secteur de l’assurance auprès de préposés au service à la clientèle en privilégiant des observations, des entretiens individuels et de groupe. Les activités réelles de travail des préposés ont été analysées en privilégiant le modèle de l’activité réelle de travail tel qu’utilisé en ergonomie. Cinq facteurs dynamiques de la charge de travail émergent de la recherche et ils permettent de réviser et d’enrichir un modèle explicatif de la charge de travail.Rapidly changing organizations are associated with work intensification which translates into workload problems. Scientific literature has clearly identified workload as an important risk factor for individuals and for organizations. Though current knowledge on workload allows for the measurement of its impacts on individuals and on organizations, it is still difficult to clearly identify its nature and to improve working conditions accordingly. The objective of this paper is to contribute additional information to a workload framework applied to work situations where individual characteristics, professional activity and organizational contexts are all determinants of a complex and dynamic work situation. The goal of this study is to improve knowledge on the workload phenomenon and ultimately to determine important direct and indirect factors influencing workload. A field study in real working situations was conducted among customer service agents in the insurance industry. Observations in natural settings, individual interviews and focus groups were conducted using an activity analysis ergonomic approach. Results show the presence of five dynamic factors affecting workload: 1) working tool design considering the task at hand, 2) multiplication and variety of demands, 3) balance between organizational expectations and means to achieve them, 4) simultaneous activities to assure customer satisfaction and, finally, 5) minimal feedback and recognition on a daily basis. These results underline the fact that quantity of work is not necessar...

La charge de travail perçue des cadres : d’une typologie à une compréhension systémique

“…D'un point de vue managérial, montrer que la charge de travail dépend en grande partie des stratégies des acteurs en fonction du système organisationnel nous paraît enrichissant pour les Directions des ressources humaines souhaitant mieux comprendre la question de la charge de travail et les leviers permettant d'agir dans ce domaine, au profit d'une meilleure articulation entre vie professionnelle et vie privée. Ainsi, notre travail semble indiquer qu'une bonne compréhension du système relationnel d'un établissement s'avère utile pour appréhender la charge de travail, ce qui rejoint des résultats de travaux en ergonomie montrant l'importance des relations de travail (Fournier, Montreuil et Villa, 2013). Par ailleurs, nos résultats invitent à ne pas considérer les cadres comme une catégorie homogène : au sein d'un même établissement, les cadres n'ont pas tous les mêmes enjeux, les mêmes ressources et, donc, les mêmes stratégies de gestion de la charge de travail.…”

“…Dès cette époque, des mesures et enquêtes quantitatives sont régulièrement mobilisées pour appréhender la charge de travail et les risques psycho-sociaux 1 (RPS). Les questionnaires NASA-TLX (National Aeronautics andSpace Administration -Task Load Index, voir Hart et Staveland, 1988, pour sa construction, et DiDomenico et Nussbaum, 2008 pour son utilisation), SWAT (Subjective Workload Assessment Technique), dédiés spécifiquement à la mesure de la charge de travail perçue (Galy, Cariou et Mélan, 2012), Karasek (voir Machado, Desrumaux et Lancry, 2014, pour des précisions sur ce modèle), ou encore Siegrist, en constituent un bon exemple : il s'agit d'administrer un questionnaire construit ex-ante, identique quelle que soit la situation, ce qui a le mérite de la comparabilité et de la généralisation, mais a l'inconvénient de la non-prise en compte des spécificités du système et de l'environnement (Fournier, Montreuil et Villa, 2013). Les enquêtes Emploi du temps ou Conditions de travail en constituent une autre illustration : elles permettent de disposer de statistiques sur le temps de travail dans la population française.…”

“…Les ergonomes s'intéressent surtout à la charge de travail perçue (Galy, Cariou et Mélan, 2012), aux liens entre la charge perçue et les réponses physiologiques (Orlandi et Brooks, 2018), mais également à la différence entre la charge réelle et perçue. Ainsi, certains travaux en ergonomie modélisent la charge de travail sous forme de trois composantes : charge prescrite, charge réelle et charge vécue (Cazabat, Barthe et Cascino, 2008), tout en intégrant les ressources du travailleur et les conséquences de la charge de travail (Fournier, Montreuil et Villa, 2013). Linhart (2009) voit, quant à elle, dans ce décalage entre travail réel et travail prescrit un espace de résistance pour les salariés, ce qui renvoie à une approche organisationnelle.…”

“…sations et de restructurations avec pression sur les coûts et les effectifs (Pochic, 2004;Zeytinoglu et al, 2007;Bourgeois, Ohana et Renault, 2016;Gangloff et Malleh, 2017) et peut constituer un facteur d'absentéisme (Randon, Baret et Prioul, 2011;Fournier, Montreuil et Villa, 2013) ou de risques psychosociaux (Zeytinoglu et al, 2007).…”

Analyse des composantes de la charge de travail perçue par les cadres dans un contexte de gestion des compétences

“…Souvent analysée dans les recherches sur les risques psychosociaux, la notion de charge de travail est, toutefois, entourée d'une certaine ambiguïté (Fournier et al, 2013 ;Molinier, 2009). En effet, trois perspectives qui, tantôt s'associent, tantôt se distinguent, peuvent être envisagés pour décrire ce stresseur (Falzon et Sauvagnac, 2004 ;Fournier et al, 2013).…”