Consumer complaint behaviour in telecommunications: The case of mobile phone users in Spain

Muñoz, Teresa Garín; Pérez–Amaral, Teodosio; Gijón, Covadonga; López, Rafael

doi:10.1016/j.telpol.2015.05.002

Cited by 28 publications

(21 citation statements)

References 22 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Ketidakhadiran keluhan akan membuat perusahaan semakin sulit untuk mengetahui kapan dan mengapa pelanggan merasa tidak puas. Perusahaan harus memfasilitasi masalah keluhan dan menghadirkan manajemen keluhan yang baik sehingga menghasilkan rasa puas bagi pelanggan (Garín-Muñoz, Pérez-Amaral, Gijón, & López, 2016).…”

Section: ) Interaksi Pelangganunclassified

“…Perusahaan menyampaikan "Maaf atas ketidaknyamanannya" untuk menunjukkan sikap empati kepada pelanggan. Dalam banyak kasus permintaan maaf adalah hal yang diinginkan oleh pelanggan (Garín-Muñoz et al, 2016). Selain itu perusahaan selalu memanggil "kak" dan mengatakan "thanks" untuk menghargai tanggapan yang diberikan pelanggan.…”

Section: Gambar 4 Ekspresi Negatif Pelangganunclassified

“…Garín-Muñoz et al (2016) merekomendasikan beberapa hal yang harus dilakukan dalam menanggapi keluhan sebagai upaya untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Beberapa di antaranya adalah:…”

unclassified

“… Catat detail keluhan dan selidiki mengapa produk/jasa gagal. Dengan menggunakan rekomendasi di atas, penyedia layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan penanganan keluhan, dan dengan demikian meningkatkan kepuasan secara keseluruhan (Garín-Muñoz et al, 2016). Lebih lanjut, Persepsi positif dari upaya pemulihan layanan tidak hanya menghasilkan pelanggan yang puas dan percaya, tetapi juga menghasilkan komunikasi positif tentang pengalaman layanan serta mendorong pelanggan untuk terus menggunakan layanan (Ding & Lii, 2016).…”

unclassified

See 3 more Smart Citations

Analisis Komunikasi Sosial Media Twitter sebagai Saluran Layanan Pelanggan Provider Internet dan Seluler di Indonesia

Setiawan

Setyohadi

2017

JISEBI

View full text Add to dashboard Cite

Abstrak-Penggunaan sosial media sebagai layanan pelanggan memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Pelanggan dapat menyampaikan keluhan, komentar, dan saran kepada perusahaan dengan mudah dan cepat. Namun tidak semua perusahaan yang menggunakan sosial media untuk meningkatkan layanan pelanggan memahami dengan baik interaksi yang terjadi yang melibatkan pelanggan. Penelitian ini mengidentifikasi interaksi yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan melalui layanan pelanggan di lingkungan sosial media Twitter. Metode netnography digunakan untuk mengetahui bagaimana interaksi pelanggan dan perilaku perusahaan dalam berinteraksi. Hasil penelitian menunjukkan terdapat tiga kelompok utama interaksi pelanggan, yaitu keluhan (42,20%), komentar (35,55%) dan pertanyaan (22,25%). Selain itu hasil penelitian menunjukkan perilaku perusahaan yang menggunakan pendekatan personal dan bersahabat dalam berinteraksi dengan pelanggan. Kata Kunci-Layanan Pelanggan, Netnography, Sosial MediaAbstract-The use of social media as a customer service provides many advantages for the organizations. Customers can voice their complaints, comments, and suggestions to the organizations with easy and fast way. However, not all organizations that used social media to improve customer service understand about their interactions with customers. This study explores interactions that occur between customers and organization in Twitter environment. The netnography method is utilized to identify customer interactions and organizational behaviors. The results indicate that there are three types of customer interactions, complaints (42.20%), comments (35.55%) and questions (22.25%). In addition, the organization uses personal and friendly approach to interact with customers.

show abstract

Section: ) Interaksi Pelangganunclassified

Section: Gambar 4 Ekspresi Negatif Pelangganunclassified

“…Garín-Muñoz et al (2016) merekomendasikan beberapa hal yang harus dilakukan dalam menanggapi keluhan sebagai upaya untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan. Beberapa di antaranya adalah:…”

unclassified

See 2 more Smart Citations

Analisis Komunikasi Sosial Media Twitter sebagai Saluran Layanan Pelanggan Provider Internet dan Seluler di Indonesia

Setiawan

Setyohadi

2017

JISEBI

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…Moreover, the concept of consumer complaint behaviour can be expressed as a set of multiple responses, some or all of which are triggered by perceived dissatisfaction with a purchase period. The research area of consumer complaint behaviour deals with identification and analysis of all aspects involved in consumer reaction to a product or a service failure and the consequent perceived dissatisfaction (Garín-Muñoz et al, 2016). Several studies have been done to enrich the knowledge base concerning consumer complaint behaviour (Casado et al, 2011;Liu & McClure, 2001;Mattila & Wirtz, 2004;Singh, 1988).…”

Section: Literature Reviewmentioning

confidence: 99%

Consumer Behaviour and Warranty Claim: A Study on Czech Consumers

Shaw¹,

Chovancová²,

Bejtkovský³

2017

Economics &Amp; Sociology

View full text Add to dashboard Cite

ABSTRACT. Consumer behaviour concerning warranty is significant for both consumers and business entities. This article presents the behaviour of consumers on warranty claims for purchased products or services. The present study attempts to investigate the influence of demographic variables on consumer satisfaction in the course of the warranty claim procedure. To study the behaviour of consumers, a quantitative approach was adopted with the sample of 453 respondents in Czech Republic. A self-administered, structured questionnaire was used to collect primary data during the survey and analysis was performed using Statistical Package for Social Science (SPSS). This study contributes to the body of knowledge in the field of consumer behaviour concerning warranty claims. JEL Classification: M31

show abstract

“So What Are You, a Telephone?”: Emotion Management in Complaint Responses in BELF Phone Interactions

Liu,

Liu

2023

Advances in (Im)politeness Studies

View full text Add to dashboard Cite

Consumer complaint behaviour in telecommunications: The case of mobile phone users in Spain

Cited by 28 publications

References 22 publications

Analisis Komunikasi Sosial Media Twitter sebagai Saluran Layanan Pelanggan Provider Internet dan Seluler di Indonesia

Analisis Komunikasi Sosial Media Twitter sebagai Saluran Layanan Pelanggan Provider Internet dan Seluler di Indonesia

Consumer Behaviour and Warranty Claim: A Study on Czech Consumers

“So What Are You, a Telephone?”: Emotion Management in Complaint Responses in BELF Phone Interactions

Contact Info

Product

Resources

About