Competitiveness, resources, and capabilities: empirical evidence from retail banking

Abstract

This research aims to identify and measure bank employee perceptions of the determinants of competitiveness in terms of resources, skills, and capabilities within the retail banking sector. All the 40 branches of a leading Portuguese bankthe Caixa Geral de Depo´sitos-operating in two Portuguese districts were surveyed. Our results show that bank competitiveness differs according to performance evaluation, human resource (HR) planning, the system of incentives, and managerial motivation. They also demonstrate that human capital is a source of success in the business of banks, which relies heavily on stable and enduring relationships with customers. The study also provides recommendations for retail bank managers seeking to refine their HR strategies as a means of improving their competitiveness.

Impacto de la rentabilidad y la cuota de mercado en las empresas zombis en México

“…Para comprender la relación entre el rendimiento empresarial y las empresas zombis se emplea la visión basada en recursos, la cual plantea que los elementos con los que cuenta la firma, así como las habilidades para explotarlos, son los que colocan a las organizaciones en posiciones vanguardistas para obtener mejores resultados que la competencia, generando un efecto diferenciador entre ellas, denotando que el mercado donde opera está directamente involucrado con éste concepto (Ferreira, Marques, & Azevedo, 2011;Gupta, Malhotra, Czinkota, & Foroudi, 2016;Peña-Vinces, Casanova, Guillen, & Urbano, 2017) Partiendo de ésta visión, se puede ver el resultado empresarial desde dos perspectivas, la que se relaciona con la eficiencia en el manejo de actividades relacionadas con la administración y utilización de los recursos con los que se cuenta (costos, producción, inversión, entre otros) y, por otro lado, la cuota de mercado que maneja cada unidad comparada con los demás integrantes del sector, lo anterior permite tener un mejor entendimiento de la dinámica del mercado (Sauka, 2014;Stojcic, Hashi, & Telhaj, 2013;Subramanian & Reddy, 2012).…”

“…En resumen, los resultados muestran que una empresa que cuenta con un mayor rendimiento financiero tendrán una menor probabilidad de encontrarse en la condición definida como firma zombi, de lo cual se concluye que las habilidades de las organizaciones para producir de mejor forma, fuerza de ventas sobresaliente, contar con mejores procesos y mano de obra calificada, entre otros, son fundamentales para el correcto funcionamiento empresarial (Chuang & Huang, 2015;Ferreira et al, 2011;Peña et al, 2012;Solleiro & Castañón, 2005, 2005.…”

Understanding the dynamics behind bank branch service quality in Portugal: pursuing a holistic view using fuzzy cognitive mapping

“…Indeed, in what concerns bank branch service quality in particular, there is a significant amount of research showing that despite the progress achieved, most of the limitations discussed above are still present (see also Ferreira et al 2011b;Stankevičiene and Mencait_ e 2012). Athanassopoulos (1997), for instance, highlighted the major limitations of Data Envelopment Analysis (DEA) as a nonparametric technique; Lee et al (2011) and Oliveira and von Hippel (2011) reported on several types of sample limitation; and Karatepe et al (2005) argued the need for more studies to address the issues discussed above.…”

Customer compliance with employee fuzzy requests in service encounters: a self-determination theory perspective

“…By making requests, customers attempt to control the service process to meet their needs to the greatest extent possible (Bateson 1985). The employees' fulfillment of these requests can enhance customers' perceived service quality and can nurture or maintain customer relationships (Ferreira et al 2011;Wang et al 2012;Nasurdin et al 2015). However, employees can also make requests to customers to improve their service capacity and efficiency during service interactions.…”