Comparative analysis of satisfaction of users of postal services in Serbia, Montenegro and B & H (Republic of Srpska)

Abstract

Fakultet za poslovne studije i pravo, Beograd ad predstavlja analizu stavova korisnika poštanskih usluga u Srbiji, Republici Srpskoj i Crnoj Gori koji se odnose na njihovo zadovoljstvo pruženim uslugama. Tržište poštanskih usluga u Srbiji se promenilo od uvođenja novog zakona 1 2005. godine, koji omogućava konkurenciju. Zbog tranzicije u okruženju bilo je potrebno saznati kakav kvalitet usluga pošta pruža svojim korisnicima. U radu je korišćen upitnik koncipiran po servqual modelu, prilagođen za merenje kvaliteta usluga u poštama. Ukupan broj ispitanika u Srbiji bio je 100, u Crnoj Gori 100, a u Republici Srpskoj 100. Na osnovu iskazanih stavova anketiranih ispitanika može se zaključiti na koji način pošta treba da funkcioniše, na kakve probleme u svom radu nailazi i kako bi trebalo u budućnosti da se ponaša na tržištu. Ključne reči pošta, komparativna analiza, upitnik, korisnik i Servqual modelPredmet i cilj istraživanja redmet istraživanja u ovom radu jeste merenje percepcije usluga poštanskih operatera u Srbiji, Crnoj Gori i Republici Srpskoj, radi ocene kvaliteta poštanskih usluga i uticaja očekivanja na nivo percipiranog kvaliteta.Definisanje problema: istraživanja koja su do sada sprovedena pokazuju da je kvalitet poštanskih usluga najznačajniji faktor koji utiče na poslovanje Pošte.Cilj istraživanja jeste da se otkriju mogućnosti unapređenja usluga u Pošti, kao i da se uporedi njeno funkcionisanje u okruženju (Srbiji, Crnoj Gori i Republici Srpskoj) i ispita da li se korisnici susreću sa istim problemom. Primarni cilj istraživanja jeste da se uvidi kako model merenja kvaliteta (Servqual) ukazuje na dimenzije kvaliteta usluga u sve tri države. Polazna