Comment former le client à son rôle de coproducteur ? Etude de l’influence de la formation et de ses caractéristiques sur les bénéfices de la coproduction

Abstract

Cette recherche étudie l’impact de la formation du client à son rôle lors d’une rencontre de service. Elle examine l’influence de celle-ci sur les bénéfices de la coproduction en adoptant un regard croisé : celui de l’entreprise, à travers la productivité du personnel en contact, et celui du client, via sa satisfaction. La recherche se décompose en deux phases. Elle montre d’abord que globalement la formation accroît la productivité du personnel sans nuire à la satisfaction. Une fois l’intérêt de former le client avéré, elle s’intéresse à deux caractéristiques de la formation : son contenu (cognitif seul ou cognitif et affectif) et le moyen par lequel elle est délivrée (en personne ou numérique). La formation du client augmente la productivité particulièrement quand son contenu est à la fois cognitif et affectif alors que son moyen ne l’influence pas. Inversement, concernant la satisfaction, la formation donnée par du personnel a un impact plus important qu’une formation numérique tandis que son contenu ne l’affecte pas. Ces résultats donnent des pistes d’actions aux entreprises pour améliorer leurs bénéfices et ceux du client.

Les trajectoires d’apprentissage des clients lors de la première utilisation d’un produit

“…Il convient néanmoins de veiller à ce que les utilisateurs atteignent un niveau d’expertise qui les rende optimistes vis-à-vis de la suite de leur apprentissage (Billeter et al, 2011). Ces utilisateurs sont aussi exigeants à l’égard des vendeurs qui doivent fournir des conseils et explications (Nicod et Llosa, 2018), à l’image de ceux de l’Atelier Darty qui visait à aller plus loin que le simple dépannage du service après-vente. Proposer des produits « intelligents » et connectés est aussi une solution pour satisfaire les besoins d’interactivité et de feed-back de ces clients.…”

Customer learning trajectories when using a product for the first time

“…However, it is important to ensure that users reach a level of expertise that makes them optimistic about their learning (Billeter et al, 2011). These users are also demanding toward sellers who must provide them advice and explanations (Nicod and Llosa, 2018), like sellers of the Darty Atelier, which aimed to go beyond the mere help of after-sale services. Offering “smart” and connected products is also a solution to meet the needs for interactivity and feedback of these customers.…”

Consumers’ propensity to avoid seeking assistance: Conceptualization and scale development

“…The ubiquitous presence of technology, though introduced as a way to make everyday life easier, has also paradoxically created additional difficulties for users (Monnot, 2019). Such difficulties are critical because consumers are now increasingly expected to play a role in the co-production of products and services (Bonnemaizon et al, 2013; Heidenreich et al, 2015; Nicod and Llosa, 2018).…”