Comment développer une relation bancaire fondée sur la confiance ?

Gatfaoui, Shérazade

doi:10.7193/dm.046.91.103

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“…Signalons qu'en matière de prescription stratégique, vers laquelle tend la demande initiale de la thèse, les sciences de gestion ont déjà mené de nombreux travaux sur la confiance, la démarche prédominante consistant à analyser les causes et variables de la confiance chez le consommateur (Gatfaoui, 2007 ;Morgan & Hunt, 1994 ;Sireix & Dubois, 1998) pour élaborer des « modèles prédictifs de comportement » permettant de reproduire des résultats expérimentaux (Courbet, 2001).…”

Section: 7unclassified

L’engouement du marketing pour la confiance : quelle place pour l’éthique ?

Roux¹

2018

Revue Communication & professionnalisation

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On observe depuis quelques années un engouement pour la notion de confiance parmi les discours marketing, qui est emblématique d’un déplacement des catégories réflexives d’un marketing dit transactionnel vers un marketing dit relationnel. Une analyse socio-sémiotique d’un corpus de sources professionnelles montre que la confiance des consommateurs vis-à-vis des marques y est pensée comme la résultante de comportements stratégiques empreints d’un savoir-être relationnel. Celui-ci se coache et se construit suivant un système de codes, supposément empruntés à la sphère interpersonnelle. Le projet de cet article ne vise pas à préjuger de la qualité éthique des démarches professionnelles, mais à questionner l’approche fonctionnaliste et technicisante de la confiance marque-consommateurs, en interrogeant le lien entre d’une part les démarches communicationnelles préconisées et mises en place au sein de la fonction marketing et d’autre part les aspects éthiques de la confiance. Marketing shifted from a transactional to a mainly relational approach over the last few years. This article displays the results of a socio-semiotic analysis based on book chapters and articles written by professionals, all of them mentioning trust between brands and customers. This analysis shows that brand-customer trust is thought of as the result of a relational know-how using the codes of human relationships. This article questions this technicizing and functionalist representation of trust as well as both strategic and ethical dimensions of “customer relationship” in marketing representations.

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Section: 7unclassified

L’engouement du marketing pour la confiance : quelle place pour l’éthique ?

Roux¹

2018

Revue Communication & professionnalisation

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“…Cependant, la stratégie Internet de ces banques n'est pas de chercher actuellement à créer une confiance d'ordre interpersonnel avec le consommateur, axée sur la relation client, bien qu'elle soit jugée comme la plus importante dans la relation bancaire (Gatfaoui, 2007), mais plutôt d'ordre institutionnel. C'est pourquoi il n'y a pas de véritable dialogue entre l'agence bancaire et ses clients alors que différents vecteurs de communication pourraient être mis en place sur le site afin de créer une véritable relation, comme un agent virtuel conversationnel qui peut répondre aux questions des internautes (Notebaert, 2005 ;Wang et al, 2007) ou encore un contact avec son conseiller à l'aide d'outils largement répandus comme l'échange de mail ou la webcam.…”

Section: Le Marketing Individualisé Dans La Relation Bancaire : Quand...unclassified

La résistance du client au travail sur Internet : le cas bancaire français

Notebaert¹,

Attuel-Mendes²

2010

Management &Amp; Avenir

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“…Depuis, l'idée d'un client interne nourrit donc volontiers la tentation d'explorer de nouvelles solutions pour développer la fidélité à la marque bancaire. Et là encore, on observe que confiance et fidélité résultent de la durée et de la qualité de la relation interpersonnelle existant entre le client et le personnel de la banque(Gatfaoui, 2007). Ce paradigme est renforcé par l'idée que, dans le secteur bancaire, la confiance et le degré d'engagement dans la relation Document téléchargé depuis www.cairn.info -Université dePoitiers --195.220.223.38 -23/05/2019 19h34.…”

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La relation client à l’heure du numérique : le cas du marketing bancaire

Mouillot¹

2019

Management &Amp; Avenir

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Comment développer une relation bancaire fondée sur la confiance ?

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L’engouement du marketing pour la confiance : quelle place pour l’éthique ?

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La relation client à l’heure du numérique : le cas du marketing bancaire

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