“…Es importante destacar que, considerando los planteamientos de autores como Vélez (2015); y, Cevallos (2017), consultas como ésta reafirma la legitimidad de instancias de gobierno local como la Municipalidad Metropolitana de Lima, pues constituyen una manera de demostrar que la opinión de las personas cuenta, y ratifica el compromiso con la satisfacción de los ciudadanos / usuarios (Massey y Johnston, 2015; Piatak y Holt, 2020). Sin embargo, el impacto real en el nivel de satisfacción se observa si los resultados obtenidos se asumen como una oportunidad de aprendizaje organizacional y rectificación (Nel y Pitt, 1993;Goldfinch y Yamamoto, 2019), lo cual necesariamente conlleva a una reingeniería de los servicios prestados, en aras de optimizar la calidad y adaptación a las demandas cambiantes de los usuarios (Carman, 1990;Grönroos, 2007;Muñoz, 2009) Revista de Ciencias Sociales, Vol. XXIX, No.…”