Call center en México: dinámicas del trabajo y el empleo

Abstract

Desde la década de los noventa el empleo en los call center en México supone una fuente de trabajo para jóvenes con bachillerato o estudios universitarios en las principales ciudades mexicanas. En este trabajo damos cuenta de una relativa diversidad de la mano de obra y de las características de la precariedad en un sector adscrito a la economía formal en donde, sin embargo, se han documentado prácticas laborales irregulares o al margen de la legalidad. A pesar de lo anterior, en un contexto de mercados laborales precarios, los call center aparecen como un "refugio" para ciertos jóvenes, para profesionales que han sufrido despidos y para emigrantes mexicanos deportados de Estados Unidos.

Reencuadrando la subcontratación: un enfoque de configuraciones de empleo, contratos/agencias/ transacciones y regímenes laborales

“…En sectores estratégicos de la economía, como el automotriz, la subcontratación vino a desplazar empleos formales, mientras que, en áreas de servicios como seguridad, limpieza y administración básica, la totalidad de trabajadores suele ser subcontratada. En actividades emergentes de las tecnologías digitales como los call-centers, los trabajos online, de plataformas, y uberizados ocurrió algo similar (Hualde, 2017). En todos estos casos, la subcontratación ha dejado huellas de empleos con ingresos degradados, limitada protección social y seguridad laboral.…”

“…Un grupo de estudiosos documentó que la subcontratación podía dirigirse a determinados segmentos del mercado de trabajo, advirtiendo sobre las razones que tenían las empresas para definir una curva de preferencias a la hora de subcontratar. De la Garza (2012), Bensusán (2019) y Bensusán y Sánchez (2019) avanzaron en situar cuáles funciones y/o tareas se subcontratan, en tanto Hualde (2017) y Hualde Guadarrama y López (2016) han estudiado las fronteras de la precarización sugiriendo desde ahí conexiones con la subcontratación. Recientemente, Brito, Carrillo, Gomis, et al (2022a;2022b) estudiaron las legislaciones de subcontratación de 2012 y 2021 en México, para advertir los elementos de cambio y continuidad y proyectar escenarios de impacto probables.…”

Impacto del burnout en la experiencia del cliente en los centros de atención telefónica

“…A decir verdad, algo similar ocurre en los centros de atención telefónica. Como se mencionó anteriormente, los centros de contacto son empresas distinguidas por obtener ganancias a la luz de estrategias de trabajo estresantes, enfocadas en informar, responder y desarrollar vínculos con los clientes, con el fin de obtener ganancias preparando y reparando relaciones comerciales con el uso de la voz de los teleoperadores, el teléfono y las tecnologías modernas (Llanos, 2016;Hidenori, 2018;Hualde y Micheli, 2018). De acuerdo con la academia, en las empresas de este ramo la comunicación de los agentes telefónicos interviene significativamente en la cocreación y en la co-construcción de la arquitectura que mancomuna la experiencia del cliente y la criptografía lingüística de interacciones holísticas, que muchas veces entorpecidas por indicadores organizacionales unilaterales, evalúan las interacciones con los clientes desde sólo la perspectiva empresarial (Jagodzi ński y Archer, 2018;Colin, 2020).…”

Los estudios laborales latinoamericanos sobre los agentes de Contact Centers. Bibliografía, notas críticas y cuestiones abiertas con la irrupción del teletrabajo

“…Alfredo Hualde y Jordy Micheli (2016) retomando sus investigaciones en los CCs en México, identifican los hitos en el desarrollo de un sistema socio-técnico que a través del management organiza una producción de servicios en masa. En su etapa de desarrollo temprana, a la distribución de llamadas controlada por computadora -que emerge en los años de 1970-se suma la integración computadora-teléfono de la década de 1990.…”