Calidad percibida de la atención en salud en una red pública del municipio de Pasto, Colombia

Abstract

Calidad percibida de la atención en salud en una red pública del municipio de Pasto, ColombiaPerceived quality of health care in a public network in the municipality of Pasto, ColombiaMaría Clara Yépez-Chamorro 1,2* orcid.org/0000-0002-3482-5786Melissa Ricaurte-Cepeda 1,2 orcid.org/0000-0003-0055-5375Daniel Marcelo Jurado-Fajardo 2,3 orcid.org/0000-0003-0628-0253 Resumen Introducción: Las percepciones de los usuarios frente a los servicios de salud son indicadores indispensables de calidad sobre procesos de atención sanitaria. Objetivo: Conocer las percepciones de los usuarios de una red pública del municipio de Pasto, Colombia frente a la calidad de los servicios de salud del primer nivel de atención. Materiales y métodos: Investigación cualitativa con enfoque histórico hermenéutico con 28 participantes, usuarios de centros de atención rurales y urbanos. Las técnicas de recolección de información desarrolladas fueron entrevistas semiestructuradas y un grupo focal. El proceso investigativo abordó las dimensiones: confianza, fiabilidad, responsabilidad, capacidad de respuesta y tangibilidad. Resultados: En las dimensiones se identificaron como limitantes en la calidad, dificultades de acceso por aspectos administrativos y geográficos, problemas en la oportunidad en la atención especializada, fallas en la referencia y contra referencia y la necesidad de generar mejoras en la infraestructura de las IPS. Se reconoció que el buen trato del personal asistencial es un aspecto que incide de manera positiva en la percepción de la calidad. Conclusiones: Mejorar la calidad de los servicios sanitarios, requiere reconocer a los usuarios como el centro de la atención, con miras a la integralidad, continuidad, eficacia, eficiencia y la equidad de los servicios, bajo el imperante fundamental de la garantía y protección del derecho a la salud y a la vida digna de los pacientes.Palabras clave: Percepción social; calidad de la atención de salud; prestación de atención de salud; pacientes; equidad; servicios de salud. (Fuente: DeCS, Bireme). AbstractIntroduction: Perceptions of users from the health services are indispensable indicators for quality on the processes of health care. Objective: To know the perceptions of the users of a public network of the municipality of Pasto, Colombia versus the quality of health services at the first level of attention. Materials and methods: A qualitative research with a hermeneutic historical approach was conducted with 28 participants, who were users of rural and urban centers of care. The techniques developed for collecting the information were semi-structured interviews and a focal group. The research process addressed five dimensions: trust, reliability, responsibility, responsiveness and tangibility. Results: In the dimensions mentioned before, the difficulties of access by administrative and geographical aspects, problems in the opportunity in the specialized attention, faults in the reference and counter-reference and the necessity of infrastructure improvements in the IPS were identifie...

Calidad percibida en el servicio del sistema público de salud de Bogotá

“…Sin embargo cabe resaltar que la entidad administradora de planes de beneficios de la ciudad fue la entidad con menor proporción de calificaciones satisfactorias obtuvo, por lo que puede ser acertado que se revisen sus procesos y procedimientos a fin de evaluar la pertinencia de los mismos. Particularmente, vale la pena revisar aquellos en los que los usuarios perciben barreras administrativas o económicas (12), en especial algunas actividades relacionadas con el sistema de autorizaciones, que eventualmente podrían desarrollarse de manera directa entre las entidades implicadas, de tal manera que al eliminar esta carga potencial para el usuario se podría, además de minimizar los trámites y desplazamientos de estos, mejorar la experiencia misma de la atención.…”

Apreciación del papel educativo de la enfermera en habitantes de una comunidad

“…Dentro de la investigación cualitativa sobre la "Calidad percibida de la atención en salud en una red pública del municipio de Pasto, Colombia" en uno de los resultados en relación a las características atribuidas hacia el personal de salud, estas fueron buenas, sin embargo, también se hace manifiesto que la carga de trabajo puede incidir en el comportamiento de los profesionales, considerándolos groseros o estresados (17) . Esto coincide con los resultados arrojados en nuestro estudio donde los usuarios reconocen que en ocasiones el mal trato hacia ellos, en este caso por parte del personal de enfermería, se debe a la excesiva carga de trabajo que tiene, resultando en malas actitudes o acciones hacia ellos.…”

Calidad de servicio y valor percibido como antecedentes de la satisfacción de los clientes de las empresas de telecomunicaciones en Colombia

“…Fuente: Parasuraman et al (1985;1993) Muchos estudios han evaluado la calidad de servicio con el SERVQUAL. En Venezuela para el sector de las telecomunicaciones y, en Colombia, para el sector hotelero, salud y educación, se tiene evidencia de que la mejor forma de que los clientes elijan una empresa es mejorando la calidad de sus servicios (López & Serrano, 2001;Wang, Lo & Yang, 2004;Valdunciel, Flórez & Dávila, 2007;Losada & Rodriguez, 2007;Pineda, Estrada & Parra, 2011;Boohene & Agyapong, 2011;Vergara, Quesada & Blanco, 2011;Galbán, Clemenza & Araujo, 2013;Bustamante, 2015;Meesala & Paul, 2018;Yépez et al, 2018). Para las telecomunicaciones en Colombia, no se han hecho adaptaciones del SERVQUAL.…”

“…Se confirman las relaciones positivas y directas de calidad de servicio -expectativas H1 (t=53.129, p.value <0.05), calidad del servicio -satisfacción H3 (t=6.207, p.value <0.05), calidad de servicio -valor percibido H4 (t=34.254, p.value <0.05), y, valor percibido -satisfacción H5 (t=11.422, p.value <0.05). Estos resultados van alineados con otros estudios (Zeithaml, 1988;Bolton & Drew 1991;Spreng & Mackoy, 1996;Ravald & Grönroos, 1996;Taylor & Hunter, 2003;Wang et al, 2004;Lozada & Rodriguez, 2007;Pineda et al, 2011;Arslan et al, 2014;Bustamante, 2015;Konuk, 2018;Miranda et al, 2018;Vijayakumar & Shivdas, 2018;Yépez et al, 2018). La relación expectativas y satisfacción no fue soportada H2 (t=0.615, p.value>0.05).…”

“…Dado lo anterior, este estudio tiene como objetivo proponer un modelo conceptual que muestre los antecedentes de la satisfacción de los clientes de las empresas de telecomunicaciones de las principales ciudades de Colombia, como lo son la calidad de servicio, adaptando el modelo SERVQUAL, y el valor percibido. Es así como, en la primera parte, se presenta la revisión de la literatura, donde se destacan sectores como el de la banca, salud, educación y turismo (López & Serrano, 2001;Naik, Gantasala & Prabhakar, 2010;Yépez, Ricaurte & Jurado, 2018); y el sector de telecomunicaciones, con estudios a nivel internacional (Boohene & Agyapong, 2011;Arslan, Iftikhar & Zaman, 2014;Bustamante, 2015), aportando, por tanto, a los estudios en este campo, en un sector de Colombia donde no se identificaron investigaciones de este tipo. En la segunda parte, se detalla la sección de la metodología.…”