‘Building rapport’ with customers across the world: The global diffusion of a call centre speech style¹

Abstract

This paper identifies a particular ‘rapport‐building’ speech style prescribed to call centre workers in four countries – Denmark, Britain, Hong Kong and the Philippines – irrespective of the language being spoken in the service interaction. It then compares Danish and British call centre workers’ compliance with the prescribed speech style and finds that Danish workers adhere significantly less to it than their British counterparts. It is suggested that this is attributable to the predominance of different politeness norms in the two cultures. The paper then discusses the indexicality of the prescribed speech style and argues that it is more commercially than culturally marked, despite the American origin of call centres. Overall, the paper draws attention to inadequacies in the paradigm focusing on the global spread of English, while lending support to recent theoretical suggestions to focus instead on how practices and styles are exported globally and potentially independently of language. Denne artikel identificerer en særlig ‘relationsskabende’ samtalestil som foreskrives til callcentermedarbejdere i fire lande – Danmark, Storbritannien, Hong Kong og Filippinerne – uafhængigt af hvilket sprog der benyttes i serviceinteraktionen. Herefter bliver danske og engelske callcentermedarbejderes brug af den foreskrevne samtalestil sammenlignet, og det vises at danske medarbejdere gør signifikant mindre brug af den end deres britiske modparter. Det foreslås at dette skyldes at der råder forskellige høflighedsnormer i de to kulturer. Artiklen diskuterer derefter indeksikaliteten af den foreskrevne samtalestil, og argumenterer for at den i højere grad er kommercielt end kulturelt kodet, på trods af callcentres amerikanske oprindelse. I sin helhed gør artiklen opmærksom på utilstrækkeligheder i det paradigme der fokuserer på hvordan engelsk breder sig globalt, mens den underbygger nylige teoretiske forslag om i stedet at fokusere på hvordan praksisser og stile eksporteres globalt og potentielt set uafhængigt af sprog.

World Englishes and international call centres

“…A recent article by Hultgren () points out a key salient point that is sometimes forgotten or lost in discussions of the call centre phenomenon worldwide. In brief, her argument is that call centres, as an ‘organizational prototype’ were first developed in the US from the 1960s onwards as a means of rationalising customer service interactions across a range of industries.…”

‘People can be smarter with two languages’: changing anglophone students' attitudes to language learning through teaching linguistics

“…The intervention specifically foregrounds rather than downplays critical engagement with the global spread of English but also discusses other lingua francas in the world, aiming to raise students' wider awareness of multilingualism (Hultgren 2011).…”

Sproglig normering i callcentre og på universiteterne - hvordan og hvorfor?

“…Vi ved kun med sikkerhed at der i den globaliserede serviceøkonomi, som her er eksemplificeret ved callcentre, er en udbredt tendens til at gøre sproget og kommunikationen til genstand for omfattende opmaerksomhed, diskussion og ikke sjaeldent normering (duchêne & Heller 2012;eustace 2012;taylor & Bain 2005). i min egen forskning har jeg fundet at dette også gaelder danske callcentre (Hultgren 2011(Hultgren , 2008. Når det gaelder universiteter, som er den anden type af arbejdspladser som der ses naermere på i denne artikel, synes det også at vaere tilfaeldet at der er en øget interesse for sproglige forhold, i hvert fald på nordiske universiteter og isaer for dem der drejer sig om den stigende brug af engelsk (Godenhjelm, Saarinen m.fl.…”

“…eksemplerne ovenfor er taget fra et dansk callcenter i telekommunikationsbranchen, hvor størtstedelen af opkaldene er indkommende, men tendensen til at udøve sproglig normering i den globaliserede callcenterindustri er udbredt (eustace 2012; Hultgren 2011Hultgren , 2008taylor & Bain 2005). da jeg besøgte callcentre i Skotland, Filippinerne og Hongkong, fandt jeg for det første at sproglig normering af den type der blev eksemplificeret ovenfor, fandt sted overalt.…”

“…og alle steder blev de også traenet i spørgeteknikker for at kunne styre samtalen på en måde så den ikke blev for lang. dette foranledigede mig til at foreslå at den sproglige normering der foregår i callcentre, kan føre til en ensretning af sproglige normer i den globaliserede serviceøkonomi uden hensyn til hvilke lokale høflighedsnormer der råder i den pågaeldende kultur (Hultgren 2011).…”