Banking service habits and banking service quality satisfaction in Montenegro

Abstract

Značaj kvaliteta je nezamjenjiv kada je u pitanju njegov doprinos u ostvaranju ciljeva banaka usmjerenih na zadržavanje klijenata, povećanju tržišnog učešća i građenju lojalnosti. Za marketing menadžere, problem definisanja kvaliteta predstavlja jedan od najznačajnijih zadataka. Primjena različitih modela u mjerenju kvaliteta dodatno je komplikovana činjenicom što ni usluga ni uslužni proces nije moguće standardizovati u oblasti bankarskih usluga. Pojava uslužnog gap-a koji utiče na nezadovoljstvo korisnika, zato treba djelovati u pravcu otklanjanja ili smanjenja uočenog gepa, ako banke žele smanjiti nivo nezadovoljstva među korisnicima. Istraživački dio rada obuhvata primjenu SERVQUAL modela u mjerenju kvaliteta bankarskih usluga. Podaci prikupljeni kvalitativnim eksplorativnim istraživanjem, obrađeni su statističkom metodom, primjenom SPSS programskog paketa, i analizirano je eventualno postojanje razlika u očekivanjima i percepcijama korisnika bankarskih usluga sa aspekta dimenzija kvaliteta u odnosu na sociodemografskih karakteristika ispitanika i sa aspekta navika pri korišćenju bankarskih usluga ispitanika.