Avaliação da qualidade do serviço: um estudo da satisfação dos usuários da biblioteca de um instituto federal

Abstract

A biblioteca possui um papel de importância na geração do conhecimento. Para que seu propósito seja cumprido, é preciso atender adequadamente a necessidade dos usuários. Nesse contexto, a presente pesquisa teve como objetivo investigar o grau de satisfação de utilização da biblioteca de um instituto federal localizado no Rio Grande do Norte. Foi utilizada uma metodologia descritiva, aplicada e qualiquantitativa, baseada na observação in loco e na técnica estatística de análise cluster. Os dados revelaram a formação de três grupos distintos. O primeiro aglomerado, que tem o maior grau de satisfação, usufrui de forma plena dos serviços, enquanto que o segundo grupo, que se mostrou neutro, apresenta uma menor taxa de frequência de uso. Já o terceiro grupo é composto, em sua maioria, por usuários que desconhecem o sistema online de consulta. Diante desses resultados, a pesquisa pôde propor um conjunto de melhorias para contribuir com o aperfeiçoamento do serviço.