Atendimento Em Saúde Suplementar: Proposição E Validação De Um Modelo Estrutural Para Avaliação, Com Base Na Acolhida E Chegada Do Paciente

Abstract

Este artigo apresenta o desenvolvimento e validação de escala e modelo explicativo, por meio de modelagem em equações estruturais, para avaliar o ATENDIMENTO a pacientes de um plano de saúde em suas próprias instalações. Foi um estudo de caso único e holístico, quantitativo, com dados obtidos junto aos pacientes atendidos em um período de 90 dias nas clínicas médicas, hospital, maternidade, pronto-socorro ou laboratório de exames clínicos. Ocorreu de modo transversal, sendo os dados coletados uma vez ao ano entre 2015 e 2018. Os levantamentos foram por meio de survey, com rigorosos critérios para qualificação dos dados, escala e índices de mensuração e ajuste do modelo. A amostra foi dividida em duas subamostras, sendo uma para a fase exploratória e a outra para a etapa confirmatória. O modelo estrutural, resultante destes dois procedimentos, culminou com três construtos, que pela natureza de seus componentes foram nomeados como CHEGADA, ACOLHIDA e ATENDIMENTO. Os índices, apurados por meio de modelagem em equações estruturais, mostraram bom ajuste e forte correlação entre os construtos. O GFI no modelo estrutural foi 0,946 e outros testes, como o AIC, indicaram melhores índices no modelo estrutural do que no de mensuração. As conclusões permitiram vislumbrar, de modo prático, que quanto mais favorável for a impressão do paciente em sua CHEGADA, mais propenso ele estará para bem avaliar o ACOLHIMENTO. Confirmando-se a boa avaliação do acolhimento, aumentam as possibilidades de o ATENDIMENTO vir a ser bem avaliado.