Atención al cliente en Marketplace de Facebook por parte los emprendedores de la ciudad de Cuenca

Abstract

En respuesta a la creciente importancia de Facebook como plataforma de comercio electrónico durante la pandemia de COVID-19, donde un significativo porcentaje de jóvenes ecuatorianos desempleados encontraron en Marketplace una oportunidad para emprender, este estudio se propuso evaluar la calidad del servicio al cliente ofrecido por emprendedores en la ciudad de Cuenca. Utilizando una metodología basada en el análisis de 384 publicaciones y una técnica de muestreo aleatorio con un 95% de margen de error y un 5% de nivel de confianza, se exploró la rapidez en las respuestas y el uso de respuestas automatizadas. Los resultados indicaron que la mayoría de los emprendedores responden rápidamente dentro de las primeras 24 horas, sin embargo, solo un pequeño porcentaje fue calificado como de atención excelente, lo que señala una oportunidad para mejorar la personalización y calidad del servicio. La conclusión general del estudio subraya que, a pesar de la eficiencia en la comunicación, es esencial desarrollar una interacción más personalizada para fortalecer la confianza y satisfacción del cliente en el dinámico entorno del comercio digital.