Assessing Patient Satisfaction with the Service Quality Provided in Community Pharmacies: Khartoum Locality, Sudan

Abstract

Objectives: Due to the limited studies assessing community pharmacy services quality in Khartoum, this study is aimed to explore patients' satisfaction level with pharmacist's communication, consulting and service delivery qualities. Methods: A descriptive institutional health facility-based prospective study was carried out at 229 Community pharmacies in Khartoum Locality using data collected by self-administrative questionnaires from 385 respondents and then analysed by using SPSS version 25. Results: A total of 385 participants answered the questionnaire completely with a response rate of 90%. The majority of patients expressed high level of satisfaction in community pharmacy communication services (n±SD=3.88±1.10) though they were dissatisfied in 'time allocated to answer patient's questions (n±SD=3.57±1.11)' and 'time allocated to prepare medications (n±SD=3.70±1.05)'. Patients were fairly satisfied in pharmacist's consultation services quality (n±SD=3.18±1.30) but they showed lower satisfaction level in 'explaining on the possible side effects, and telling the precautions (e.g. activities to avoid.) (n±SD=2.81±1.37)' and 'encouraging patients to raise questions about medication (n±SD=2.81±1.40)' as well as the 'level of provided privacy (n±SD=2.84±1.23)'. Services relating to delivery were associated with the worst experience and lowest level of patient satisfaction (n±SD=2.77±1.20). Conclusion: Patients were generally satisfied with pharmacist's communication quality but showed disappointment in consultation and the service delivery qualities. Services in Khartoum Locality community pharmacies are product-based with negligible patient participation.

Developing a quality framework for community pharmacy: a systematic review of international literature

“… 45 46 49 52 59 83 113 Of the remaining studies, four each were from Japan, 57 61 62 79 the Netherlands 55 102–104 and Thailand 67 69 95 105 ; three each from Germany, 58 75 108 Estonia, 71 78 115 Iran 48 76 84 and Vietnam 93 96 97 and two each were from Lebanon, 112 114 UAE, 60 86 Brazil 107 110 and Spain. 63 73 One each from Canada, 74 Finland, 99 New Zealand, 43 Lithuania, 44 Malaysia, 87 Poland, 91 Slovenia, 80 Serbia, 70 Sudan, 94 Nigeria, 109 Iraq, 92 Pakistan 89 and China. 85 One study involved five European countries (Denmark, Germany, Netherlands, Poland and Great Britain) to validate a pan-European questionnaire.…”

Assessment of satisfaction of attendees of healthcare centers in Jordan with community pharmacy services of pharmacies they usually use

“…A review article highlighted high pharmacy service satisfaction in published studies [ 32 ]. High satisfaction has been reported with community pharmacy services internationally, and if dissatisfaction occurs, it might be related to lax in dispensing and responding to patient requests [ 33 ]. High accessibility to pharmacy services and medications and the presence of cognitive services have been reported as factors that enhance patient satisfaction with community pharmacy services [ 22 ].…”

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động cung ứng và tư vấn sản phẩm điều trị COVID-19 tại một số nhà thuốc ở TP. Thủ Đức

“…Bán lẻ thuốc là hoạt động chuyên môn của cơ sở bán lẻ thuốc, bao gồm việc cung cấp, bán lẻ thuốc trực tiếp đến người sử dụng thuốc, kèm theo việc tư vấn và hướng dẫn sử dụng thuốc an toàn và có hiệu quả cho người sử dụng [4]. 2.2 Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn [5]. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng chuỗi nhà thuốc tại TP.HCM đã xác định chất lượng nhân viên có tác động mạnh nhất, phương tiện hữu hình có tác động mạnh thứ hai, tiếp đến là đồng cảm và cuối cùng là tin cậy [6].…”