As cidades inteligentes e os desafios para a implantação da garantia da qualidade de serviços

Abstract

Garantir a qualidade da entrega se serviços em cidades inteligentes se firma como um desafio que, neste trabalho, buscou-se analisar. Justifica-se o presente na ausência de repertoriedade sobre o tema, bem como na possibilidade de se estender as discussões sobre o mesmo que ainda é incipiente no Brasil. Para tanto, buscou-se evidenciar quais são os principais desafios deste processo a partir de uma investigação exploratória, de raciocínio indutivo, alicerçado na revisão da literatura que serviu de apoio à fundamentação teórica do presente e, ainda, uma Elite Interview, como técnica de pesquisa empírica. A técnica foi aplicada em duas empresas que estiveram envolvidas no planejamento, na implementação e no controle do service assurance da cidade inteligente de Águas de São Pedro/SP. Os resultados apontam que o maior desafio se centra na burocratização e na lentidão dos processos relacionados a ordem pública e sugere, para pesquisas futuras, a aplicação da mesma em outros municípios.