Architecture Proposal of Help Desk based on the framework ITIL 3.0

Conde-Zhingre, Lorena Elizabeth; Quezada–Sarmiento, Pablo Alejandro; Hernández, Wilmar

doi:10.23919/cisti.2019.8760832

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“…Beberapa studi atau riset tentang ITSM yang pernah dilakukan/dipublikasikan, terutama adopsi/penerapan incident management atau service desk pada kasus-kasus organisasi seperti [9]- [21]. Bahkan incident management dipandang penting untuk diterapkan pada usaha mikro, kecil, dan menengah (UMKM, termasuk UMKM digital startup) [17], [20].…”

Section: Pendahuluanunclassified

“…Mula-mula studi ini dilakukan dengan melakukan studi literatur, yakni kajian teoritis tentang ITIL [3]- [8] dan ditunjang dengan masing-masing kajian teori tentang peran IT dalam keunggulan bersaing perusahaan [1] dan konsep proses bisnis [2], serta kajian pada [9]- [21] yang menjadi landasan dalam merumuskan permasalahan studi ini. Kemudian langkah berikut dalam studi ini ialah pengambilan data dengan melakukan wawancara pada process owner masing-masing perusahaan tersebut yakni Manajer Area Balikpapan PT.…”

Section: Metode Penelitianunclassified

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Penyusunan SOP Incident Management pada PT. RST dan PT. XYZ Berdasarkan ITIL 3 Versi 2011

Prabowo¹,

Rachmawati²,

Rahmawati³

2021

eksplora

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Saat ini, IT berperan sebagai enabler atau bahkan driver bagi bisnis organisasi untuk mencapai keunggulan bersaing organisasi tersebut. Hal ini menjadi tantangan bagi suatu perusahaan dalam mengelola kualitas layanannya yang berbasis IT (IT services). Bagaimanapun gangguan (incident) yang dialami oleh IT services kerap menimbulkan business impacts bagi suatu perusahaan penyedia IT services (IT services provider). Dengan demikian, incident perlu dikontrol dalam proses incident management yang mengacu pada best practices Information Technology Infrastructure Library (ITIL) untuk meminimalisir business impacts yang diakibatkan oleh incident. Beberapa perusahaan seperti PT. RST dan PT. XYZ belum sepenuhnya menerapkan incident management sehingga tidak semua incident yang terjadi pada IT services dari masing-masing perusahaan tersebut terpantau dan terkontrol dengan baik. Dengan demikian, studi ini bertujuan untuk menyusun Standard Operating Procedure (SOP) incident management pada PT. RST dan PT. XYZ berdasarkan ITIL 3 versi 2011. Data tentang kondisi eksisting perusahaan yang menjadi bahan penyusunan SOP ini, diperoleh dari wawancara secara daring dengan process owner di PT. RST dan PT. XYZ. Setelah SOP ini disusun, SOP ini diverifikasi dengan process owner masing-masing perusahaan tersebut. Dalam rangka continual improvement, SOP pada PT. RST dan PT. XYZ perlu dievaluasi kembali berdasarkan ITIL 4.

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Section: Pendahuluanunclassified

Section: Metode Penelitianunclassified

Penyusunan SOP Incident Management pada PT. RST dan PT. XYZ Berdasarkan ITIL 3 Versi 2011

Prabowo¹,

Rachmawati²,

Rahmawati³

2021

eksplora

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“…En esta fase se aseguran que los servicios y procesos nuevos o modificados, cumplan con los requerimientos cambiantes del negocio. Para transformar los objetivos estratégicos en planes operativos para perfeccionar y asegurar los niveles de los procesos, es necesario usar los principios y métodos que esta fase ofrece (Conde-Zhingre et al, 2019;Limanto et al, 2017).…”

Section: Diseño Del Serviciounclassified

Implementación de ITIL versión 3 en las organizaciones: Razones del éxito y fracaso

Casanova

2021

rcsi

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La implementación de un marco de trabajo como la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información en las organizaciones es fundamental para una buena gestión de servicios de las tecnologías de la información. El objetivo de esta revisión fue explorar y mostrar cuáles son las razones del éxito o fracaso de una implementación ITIL versión 3. Se empleó la metodología de revisión sistemática de la literatura para la búsqueda y clasificación de estudios confiables y de calidad relacionados con el objetivo. La investigación permitió identificar 12 razones tanto de éxito como de fracaso, las cuales están relacionadas con el factor humano y la organización. Finalmente se concluyó que el éxito gira en torno al compromiso, actitud y aptitud tanto de la alta gerencia como de todas las personas involucradas en el proyecto, además de la comunicación fluida y buen clima laboral entre estas, asimismo, el fracaso se debe principalmente a la deficiente determinación de los objetivos y alineación estratégica del proyecto.

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Helpdesk Como Alternativa De Soporte Y Gestión Tecnológica Para Una Empresa Tabasqueña

2021

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Este artículo presenta una investigación que tiene como objetivo proponer una mejora en los servicios que brinda una mediana empresa de Tabasco. Buscamos que la empresa brinde flexibilidad en la atención al cliente optimizando los tiempos para lograr la satisfacción del cliente. Para ello, se aplica la metodología ITIL, que permite adecuar los procesos internos con la ayuda de sus cinco fases: estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua del servicio. A través de un sistema de ayuda en línea, la empresa automatizará sus técnicas, procesos y procedimientos, incluido el mantenimiento de la competitividad. Todo esto se aplicará a nuestra empresa de estudio.

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Architecture Proposal of Help Desk based on the framework ITIL 3.0

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Penyusunan SOP Incident Management pada PT. RST dan PT. XYZ Berdasarkan ITIL 3 Versi 2011

Penyusunan SOP Incident Management pada PT. RST dan PT. XYZ Berdasarkan ITIL 3 Versi 2011

Implementación de ITIL versión 3 en las organizaciones: Razones del éxito y fracaso

Helpdesk Como Alternativa De Soporte Y Gestión Tecnológica Para Una Empresa Tabasqueña

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