Aplicação Do Método De Solução De Problemas A3 Para O Aumento De Produtividade Em Um Call Center

Abstract

O Lean associado às ferramentas da qualidade e às metodologias de solução de problemas tem impulsionado empresas na busca por produtividade como diferencial competitivo de forma estratégica. Não somente investindo em mais recursos, mão de obra e capacitação, mas, também observando os problemas que estão integrados aos processos e como esses podem ser resolvidos de forma reduzir lead time. Através da ferramenta A3 Solução de Problemas e o método PDCA é possível investigar as causas-efeitos e as causas raízes dos problemas, buscando mitigar os desperdícios e aumentando a produtividade. Esse estudo de caso utilizou essa ferramenta, que passa pelas etapas de planejamento, execução, checagem e ação, e teve como objetivo atingir a meta de um dos principais indicadores do processo, o Tempo Médio de Atendimento (TMA), que tem como meta seis minutos e 50 segundos, refletindo diretamente na produtividade da operação. Aplicado em um processo de abertura de atendimento em um call center, situada na cidade de Vila Velha/ES, a empresa possui em média 200 agentes de atendimento. Com a aplicação da metodologia houve ganho médio de dois minutos e 14 segundos na chamada e um custo evitado de R$ 0,27 centavos por chamada, totalizando, em média, 16 mil reais no período de um mês.