ANALYSIS of the QUALITY of mobile banking SERVICES and their EFFECT on costumer satisfaction

Abstract

Industri perbankan berkembang pesat dengan memanfaatkan e-banking sebagai sarana yang efisien dan sesuai untuk memuaskan nasabah. Layanan perbankan online adalah layanan umum yang disarankan oleh bank umum untuk memberikan layanan yang lebih cepat dan lebih dapat diandalkan bagi pelanggan. Dengan kemajuan teknologi yang pesat, e-banking telah dimanfaatkan untuk menyerap pelanggan dan melakukan transaksi perbankan. Namun, masalah utama dengan e-banking adalah memuaskan pelanggan yang sekarang menggunakan Internet banking. Kepuasan nasabah merupakan faktor penting dalam membantu bank untuk mempertahankan keunggulan kompetitifnya. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap layanan e-banking. Empat faktor yang dapat mendorong kepuasan nasabah terhadap e-banking adalah layanan cloud, keamanan, e-learning, dan kualitas layanan. Penelitian ini menggunakan metode pemodelan persamaan struktural untuk mengevaluasi model kausal dengan validitas dan reliabilitas model pengukuran. Model penelitian dianalisis berdasarkan data yang dikumpulkan dari kuesioner menggunakan SMART PLS 3.2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan cloud, keamanan, e-learning, dan kualitas layanan adalah empat faktor signifikan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam menggunakan layanan Internet banking.
 
 
 Abstract
 The banking industry is rapidly developing to utilize e-banking as an efficient and suitable tool to satisfy cus tomers. Online banking service is the general service suggested by customary banks to provide faster and more reliable services for customers. With fast technology improvement, e-banking has been utilized to absorb sub scribers and conduct banking transactions. Still, the major problem with e-banking is satisfying customers who are now using Internet banking. Customer satisfaction is a significant factor in helping banks to keep their competitive advantage. Therefore, the present investigation aims to examine the factors influencing the satis faction of customer with e-banking services. Four factors that can drive customer satisfaction towards e-banking are cloud services, security, e-learning, and service quality. This study has utilized the structural equation modeling method to evaluate the causal model with the measurement model’s validity and reliability. The research model is analyzed based on the data which are collected from the questionnaires using SMART PLS 3.2. The results have shown that cloud services, security, e-learning, and service quality are four significant factors influencing customer satisfaction in using Internet banking services
 
 Kata Kunci : Kualitas Layanan, Mobile Banking, Kepuasan Nasabah