Analysis of the Customer Experiences with Netnographic Investigation: A Cappadocia Region Five-Star Hotels Case

Abstract

Recently, customer experience has been crucial for the customers to be able to develop brand loyalty. An exclusive customer experience provides an important contribution in building brand awareness, providing customer loyalty and added profitability for businesses. The aim of this study is to reveal dimensions that constitute customer experience in the hotel business with the help of data obtained from customer comments written in the online environment. The method of study is based on qualitative research methods. Data for the study was obtained from the customers who stayed in five-star hotels in Cappadocia region and wrote comments about the hotels they stayed in. The obtained data were analyzed by means of case studies. As a result, it is shown that customer experience takes form around five main topics. These dimensions are 'comfort', 'pleasure', 'innovation', 'awareness' and 'feeling of enjoyment'. Another result of the study is that positive customer experience contributes to brand loyalty. The limitation of the study is that the data were only collected from 5star hotels in Cappadocia region and from the comments in www.tripadvisor.com website. ÖzGünümüzde, müşterilerin marka sadakati geliştirebilmelerinde müşteri deneyiminin önemli bir yeri bulunmaktadır. Seçkin bir müşteri deneyimi, marka bilinirliği oluşturma, müşteri sadakatini sağlama ve işletme için karlılığı arttırma gibi önemli katkılar sağlamaktadır. Bu çalışmanın amacı otel işletmelerinde online ortamda yazılmış müşteri yorumlarından elde edilen verilerle müşteri deneyimi ve marka sadakati arasındaki ilişkiyi incelemektir. Çalışmanın yöntemi nitel araştırma yöntemine dayanmaktadır. Çalışmanın verileri, müşteri deneyimleri bağlamında Kapadokya bölgesindeki beş yıldızlı otellerde kalan ve yorumda bulunan otel müşterilerin elde edilmiştir. Elde edilen veriler vaka analizi aracılığa ile analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda, müşterilerin deneyimleri beş ana başlık etrafında şekillendiğini göstermiştir. Bu boyutlar, sırasıyla 'rahatlık', 'haz', 'yenilik', 'farkında olunma' ve 'güzel bulma hissi' olmuştur. Çalışmanın diğer bir sonucu da, olumlu müşteri deneyiminin marka sadakatine olumlu yönde katkı yaptığı yönündedir. Araştırmanın sınırlılığı ise verilerin sadece www.tripadvisor.com internet sayfasından ve Kapadokya bölgesindeki 5 yıldızlı otellerden toplanmış olmasıdır.

The Factors of Customer Experience That Affect Loyalty at Novotel Hanoi Thai Ha Hotel, Vietnam

“…Once there is customer loyalty, the hotel brand value will also be more prominent than other hotels. Exclusive customer experiences contribute to building brand awareness, providing customer loyalty, and increasing business profits (Fatoş Özkan Erciyas, 2018). Realizing the correlation between loyalty and customer experience, research by Responsetek (2010) has shown that investing in "customer experience will help businesses create and maintain loyal customers".…”