Analysis of Factors Affecting Consumer Loyalty: A Study on Consumers of MRT Jakarta Public Transportation Services

Abstract

Penelitian ini menganalisis faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas konsumen layanan transportasi umum MRT Jakarta. Beberapa variabel yang digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen adalah kualitas pelayanan, harga, citra merek, kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan adalah metode survei dengan instrumen berupa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen layanan transportasi umum MRT Jakarta yang berdomisili di wilayah DKI Jakarta. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 400 responden. Karakteristik sampel penelitian ini antara lain masyarakat di wilayah DKI Jakarta, remaja hingga dewasa berusia 17 tahun ke atas, aktif menggunakan layanan transportasi umum MRT Jakarta minimal lima kali dalam satu minggu terakhir. ada 7 hipotesis; pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen, pengaruh citra merek terhadap kepuasan konsumen, pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen, pengaruh harga terhadap loyalitas konsumen, pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. Ada 7 hasil dari penelitian ini, diantaranya; variabel kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, variabel kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, harga memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, citra merek memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Teknik analisis data menggunakan SPSS versi 24 dan AMOS versi 24 untuk mengolah dan menganalisis data hasil penelitian.