Analysing instruments for measuring perceived sport service quality: A literature review

Serrano, Javier Alonso; Segado, Francisco Fernández

doi:10.12800/ccd.v10i28.516

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“…Based on the statements by Robbins (1994), it is very probable that in this city, the regional culture is influencing the corporate culture of both banks. Furthermore, and according to Serrano and Segado (2015), it is natural for there to be differences in the measurement of quality perception in similar contexts, therefore, it is important to design models for specific investigation standards (as was done in this work).…”

Section: Discussionmentioning

confidence: 99%

Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model

Fragoso

Espinoza²

2017

Contaduría y Administración

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The purpose of this article is to evaluate the quality of the services provided by the two most important banks that operate in Mexico, using as case study those branches that are located in the four main cities of the Isthmus of Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec and Salina Cruz. The methodological strategy of this investigation resided in the application of a modified version of the SERVPERF model, one of the most important in this type of studies, which assesses the perception of the clients based on five criteria: reliability, responsiveness, safety, empathy and tangible elements. Strictly speaking, these criteria or dimensions jointly define the quality of the service received. The results found indicate that, in general terms, the assessment of the clients of both banks regarding their services is high, which could be explained by the establishment of very low expectations by the users according to the specific socioeconomic variables. Additionally, significant differences were found regarding the assessment between groups of people according to the different analyzed variables, such as occupation, level of education and age range.

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Section: Discussionmentioning

confidence: 99%

Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model

Fragoso

Espinoza²

2017

Contaduría y Administración

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“…No obstante, desde la década de los ochenta del siglo pasado, en el ámbito empresarial se comenzó a emplear una descripción más sencilla y poderosa a la vez, motivada por el cliente y que actualmente sigue prevaleciendo: «la calidad es cubrir o exceder las expectativas del cliente» (Evans y Lindsay, 2005, p. 16). En tal sentido, es importante recordar que la premisa de ofrecer servicios que satisfagan a sus clientes se encuentra presente en los diversos modelos de gestión de calidad (Torres, 2011).…”

Section: La Calidad En Los Serviciosunclassified

“…Con base en lo señalado por Robbins (1994), es muy probable que en esta ciudad la cultura regional esté ejerciendo una mayor influencia que la cultura corporativa de ambos bancos. Asimismo, y de acuerdo a Serrano y Segado (2015), es natural que se presenten diferencias en la medición de la percepción de la calidad en contextos similares, por lo que es vital diseñar, tal como se hizo en este trabajo, modelos para exigencias de investigación específicas.…”

Section: Conclusionesunclassified

Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF

Fragoso

Espinoza²

2017

Contaduría y Administración

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Recibido el 1 de julio de 2015; aceptado el 25 de enero de 2016 Disponible en Internet el 7 de agosto de 2017 ResumenEl propósito de este artículo es evaluar la calidad de los servicios que prestan los dos bancos más importantes que operan en México, tomando como estudio de caso las sucursales asentadas en las cuatro principales ciudades del Istmo de Tehuantepec: Ixtepec, Juchitán, Tehuantepec y Salina Cruz. La estrategia metodológica de esta investigación consistió en la aplicación de una versión modificada del modelo SERVPERF, uno de los más importantes en este tipo de estudios, el cual valora las percepciones de los clientes con base en cinco criterios: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. En estricto sentido, estos criterios o dimensiones conjuntamente definen la calidad del servicio recibido. Los resultados encontrados señalan que, en términos generales, la valoración de los clientes de ambos bancos respecto a sus servicios es alta, lo que se podría explicar por el establecimiento de parte de los usuarios de expectativas muy bajas de acuerdo a variables socioeconómicas específicas. Adicionalmente, se encontraron diferencias significativas en la valoración entre grupos de personas de acuerdo a diversas variables analizadas, como ocupación, escolaridad y rangos de edad.

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“…Las investigaciones sobre usuarios de centros fitness se han centrado, principalmente, en la satisfacción (Burillo, Sánchez-Fernández, Dorado, & Gallardo, 2012;Celestino & Biencinto, 2012;Elasri, Triadó, & Aparicio, 2015;García-Mayor, Vegara-Ferri, López-Sánchez, & Díaz-Suárez, 2016), la calidad percibida (Alonso, Rial, & Rial, 2013;Alonso-Serrano & Segado-Segado, 2015;Calabuig, Quintanilla, & Mundina, 2008;Gálvez-Ruiz & Morales-Sánchez, 2015;García-Fernández, Bernal-García, Lara, & Galán, 2013;Rial, 2007) y la lealtad del usuario (Avourdiadou & Theodorakis, 2014). También han sido elementos de preocupación recurrente los motivos de abandono y los factores que influyen en las bajas de usuarios, los cuales se relacionan principalmente con el cambio de vivienda o trabajo y con un decrecimiento de la calidad del centro (Rodríguez-Cañamero, Gallardo, Ubago-Guisado, .…”

Section: Introductionunclassified

Análisis de Importancia-Valoración (IPA) y Modelo Kano aplicados a centros fitness de la Comunidad de Madrid

León-Quismondo¹,

García-Unanue²,

Burillo³

2020

CCD

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El creciente interés por la actividad física en los últimos años ha hecho que los centros fitness se hayan convertido en un pilar fundamental para la promoción de hábitos de vida saludables. La competitividad entre empresas del sector del fitness hace necesario el estudio en profundidad de la gestión que en ellas se está llevando a cabo. Se propone la aplicación conjunta del Análisis de Importancia-Valoración y del Modelo Kano para profundizar en la percepción del usuario. Se diseñó un cuestionario y se distribuyó a 419 usuarios de centros fitness de la Comunidad de Madrid (243 hombres y 176 mujeres) con una edad media de 32.33 años (SD = 11.50). Los resultados permitieron profundizar en los elementos con mayor necesidad de atención por parte de los gestores, así como establecer diferencias estadísticamente significativas (p<0.05) según el modelo de negocio, género, antigüedad, formación académica y tiempo de desplazamiento. Se identificaron como elementos prioritarios la limpieza e higiene, el estado de conservación, la amabilidad en el trato, la proximidad a los hogares y el horario y días de apertura de los centros fitness.

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Analysing instruments for measuring perceived sport service quality: A literature review

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Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model

Assessment of banking service quality perception using the SERVPERF model

Evaluación de la percepción de la calidad de los servicios bancarios mediante el modelo SERVPERF

Análisis de Importancia-Valoración (IPA) y Modelo Kano aplicados a centros fitness de la Comunidad de Madrid

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