Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ISR Bone Menggunakan Metode Servqual

Abstract

ISR Bone merupakan bisnis online shop (olshop) yang memiliki berbagai macam jenis jualan produk seperti kosmetik, makanan, perabotan alat rumah tangga maupun kerajinan khas daerah bone. Olshop tersebut memiliki tujuan untuk memenuhi kepentingan umum maupun perorangan dengan kualitas pelayanan terbaik pada pelanggan. Peningkatan pelayanan kualitas dilakukan dengan mengindentifikasi faktor-faktor yang dapat ditingkatkan menggunakan metode Servqual melalui bantuan instrumen kuesioner tertutup. Analisis mengenai ekspektasi dan harapan pelanggan menggunakan analisis gap berdasarkan lima dimensi yaitu nilai bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Hasil penelitian dari analisis ekspektasi dan harapan mengenai pelayanan ISR Bone menunjukkan bahwa kualitas pelayanan ISR Bone memiliki nilai Gap negatif artinya kualitas pelayanan belum memenuhi ekspektasi pelanggan. Berdasarkan perhitungan Gap score dan ASC diperoleh nilai atribut yang terkecil yaitu C1, B1, D1, C2, E1, D2, A3, E2, A2, dan A1.