Analisis Kesuksesan Aplikasi Mobile CRM Menggunakan Metode DeLone and McLean: Studi Kasus

Abstract

Aplikasi CRM mobile pada PT XYZ dirancang sebagai aplikasi yang dapat mempermudah penggunanya dalam melakukan pemantauan alat berat miliknya agar dapat memperoleh informasi dan membantu operasi bisnis pelanggan. Tujuan dari studi ini adalah untuk mengetahui tingkat kesuksesan aplikasi mobile dan variabel mana yang paling mempengaruhi kepuasan pengguna. Penelitian ini menguji secara empiris atas kesuksesan aplikasi mobile dengan menggunakan model kesusksesan sistem informasi DeLone dan McLean dengan menganalisis kesuksesan sistem informasi yang terdiri dari elemen kualitas informasi, kualitas sistem, kualitas layanan, penggunaan, kepuasan pengguna dan manfaat bersih. Pengumpulan data dilakukan dengan memberikan angket kuesioner melalui Google Form kepada pelanggan pengguna aplikasi mobile. Metode penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan pendekatan Partial Least Square (PLS) dan menggunakan software SmartPLS 4.0 untuk menganalisa data. Berdasarkan hasil analisis diperoleh kesimpulan bahwa dari 8 hipotesis terdapat 4 terbukti dapat diterima yaitu varibael kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna, kualitas sistem terhadap penggunaan, kualitas layanan tehadap kepuasan pengguna dan kepuasan pengguna terhadap manfaat bersih