Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Produk dan Pelayanan dengan Menggunakan Komparasi Fuzzy Inference System

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan bagian terpenting yang berdiri sendiri dan dipengaruhi oleh kualitas layanan. Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu perusahaan sehingga berdampak kepada peningkatan penjualan suatu produk. Permasalahan yang diambil dari penelitian ini adalah dalam 2 tahun terakhir dari tahun 2016-2017 jumlah konsumen pada Restoran D’Cost Seafood Pamulang Square mengalami penurunan. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan terhadap pelayanan Restoran D’Cost Pamulang Square dengan membandingkan dua metode Fuzzy Inference System Metode Sugeno dan Metode Tsukamoto. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan empat variabel input yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk, kualitas harga sedangkan untuk variabel outputnya yaitu kepuasan pelanggan. Untuk data penelitian dilakukan sampel dengan cara melakukan menyebaran kuesioner kepada 100 responden konsumen D’Cost Seafood secara acak. Dari hasil perhitungan dimana data input yang diambil berdasarkan nilai rata-rata dengan nilai 29 pada kualitas pelayanan, nilai 26 pada kualitas produk, nilai 12 pada kualitas harga dan nilai 25 pada kualitas suasana diperoleh tingkat kepuasan pelanggan dengan menggunakan Metode Tsukamoto sebesar 67.06 dengan persentase MAPE sebesar 19.17 % sedangkan Metode Sugeno dengan Toolbox Matlab menghasilkan nilai tingkat kepuasan pelanggan sebesar 78.6 dengan persentase MAPE sebesar 8.57 % dengan himpunan fuzzy Cukup Puas. Selanjutnya saran yang diberikan untuk menentukan nilai kepuasan pelanggan yaitu dengan menggunakan metode Sugeno. Diharapkan dengan adanya aplikasi ini dapat memudahkan manajerial untuk mengetahui variabel input mana yang harus diperbaiki untuk dapat meningkatkan pendapatan.