Analisis Hubungan Service Recovery terhadap Complaining Behavior dan Dampaknya terhadap Brand Switching

Abstract

PT

Kepuasan, Kepercayaan, dan Brand Switching Konsumen Produk Kosmetik Berlabel Halal

“…Dharmmesta menjelaskan bahwa brand switching merupakan perilaku konsumen yang melakukan perpindahan merek dari yang biasa digunakan pada merek lain karena alasan tertentu atau karena kurangnya informasi mengenai produk atau merek tersebut sehingga konsumen rentan untuk melakukan brand switching. (Chatrin, 2006;Widyasari, 2008) Ada sejumlah faktor yang dapat menyebabkan terjadinya perilaku brand switching yaitu terbatasnya persediaan merek di pasaran dan penawaran yang beragam dari merek lain (Kotler & Keller, 2010), atribut produk dan promosi (Tjiptono, 1997), persediaan produk (Aaker, 1996), ketidakpuasan konsumen (Ribhan dalam Rasyada & Seotrizola, 2015), variety seeking, harga (Lamb, Hair, & McDaniel, 2001), iklan (Hsu dan Chang dalam Rasyada & Seotrizola, 2015), kepuasan dan kepercayaan konsumen (Assael, 1984), munculnya produk baru, kualitas dan distribusi dan hilangnya kepercayan konsumen terhadap merek sebelumnya (Shi Cheung & Prendergast dalam Tauriana & Christine, 2011). Kualitas layanan, citra merek, kepuasan konsumen dan kepercayaan konsumen juga membentuk perilaku brand switching (Raza, 2015).…”