Analisis Faktor yang Memengaruhi Customer Loyalty dengan Mediasi Customer Satifaction pada Perbankan

Abstract

Pada masa ini dunia perbankan sedang terjadi perkembangan yang sangat erat akibat dari saingan yang kompetitif antara satu bank dengan bank lainnya. Tujuan dilakukan riset ini yaitu guna melakukan analisis pengaruh promosi, citra merek, kualitas layanan, kepercayaan, dan CRM pada loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada sektor perbankan. Riset ini memiliki populasi berasal dari jumlah penduduk Kota Batam ditahun 2020, yaitu 1,196,396 jiwa. Berdasarkan metode 1:10, maka diperoleh sampel berjumlah 350 responden. Riset ini juga menggunakan metode kuantitatif dengan penggunaan statistik deskriptif dengan hasil promosi, citra merek, kualitas layanan, kepercayaan, dan manajemen hubungan pelanggan memberikan pengaruh yang signifikan positif pada loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan pada sektor perbankan.