Análisis de los procesos de recuperación del servicio en el sector de telefonía móvil

Fierro, Jesús J. Cambra; Pineda, Juan Manuel Berbel; Benítez, Rocío Ruiz; Vázquez‐Carrasco, Rosario

doi:10.1016/j.cede.2010.12.002

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“…However, as Michel and Meuter (2008) and Cambra-Fierro et al (2011) point out, efforts to delve deeper into the service recovery concept are complicated by the fact that dissatisfied consumers often fail to file complaints----and that when they do, firms may fail to respond to them. For the purposes of this study, then, we must first establish a logical sequence: customers will file a complaint once a service failure has occurred and the firm will make every effort to respond to customer complaints and guarantee service recovery.…”

Section: Antecedents To Service Recovery Processesmentioning

confidence: 99%

From dissatisfied customers to evangelists of the firm: A study of the Spanish mobile service sector

Fierro¹,

Polo²,

Sesé³

2014

BRQ Business Research Quarterly

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This paper takes a closer look at factors which serve as a catalyst for transforming initially dissatisfied customers into evangelists of the firm; that is, customers who spread positive word-of-mouth about a company, its products and/or services—and recommend them to other consumers. We propose a conceptual model, rooted in relationship marketing theory, which identifies a set of factors that afford a better understanding of post-service recovery customer transformation processes. The proposed model is empirically tested in the context of mobile telecommunications services using a structural equation modeling approach. Our findings reveal that when companies are capable of designing effective service recovery processes—where customers perceive effort and justice in the outcome—initial dissatisfaction can turn to brand loyalty, long-term commitment and, above all, readiness to speak positively about the company and its products. Finally, the main implications for marketing practice are discussed.

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Section: Antecedents To Service Recovery Processesmentioning

confidence: 99%

From dissatisfied customers to evangelists of the firm: A study of the Spanish mobile service sector

Fierro¹,

Polo²,

Sesé³

2014

BRQ Business Research Quarterly

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El Papel De La Experiencia Previa Y La Justicia Interpersonal en El Sistema De Recuperación Del Servicio Tras Un Fallo

Rojas

Herrera

2013

Revista Española de Investigación de Marketing ESIC

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Estrategias para la recuperación del servicio en la satisfacción del cliente. Análisis empresas de telefonía móvil

Cordero

1970

Redmarka Rev Mark Apl

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Las fallas a las cuales tienen que hacer frente las empresas de servicios, repercuten sobre la satisfacción del cliente los mismos que tienen que tomar decisiones, reclamar al proveedor del servicio, por la falla presentada y decidir finalmente si quedarse o no con el mismo proveedor, o puede directamente optar por cambiarse. Al presentarse un cambio de proveedor, la empresa puede experimentar un incremento de rotación de sus clientes, el problema es mucho más grave, cuando los errores son en empresas de telefonía móvil, si tenemos en cuenta el valor vitalicio de sus clientes. El objetivo de esta investigación fue analizar las estrategias de recuperación del servicio en la satisfacción del cliente en las empresas de telefonía móvil, y ver si éstas influyen en la lealtad del cliente hacia la empresa.Para dar cumplimiento a este propósito se realizó una encuesta a 384 personas de la ciudad de Cuenca, seleccionados aleatoriamente y cuyo rango de edad oscilaba entre los 18-65 años.Los resultados encontrados evidencian que las estrategias de comunicación, retroalimentación y compensación influyen sobre la satisfacción, además, cuando el cliente está satisfecho con el servicio éste tiende a ser más leal a la empresa proveedora del servicio.

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Análisis de los procesos de recuperación del servicio en el sector de telefonía móvil

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From dissatisfied customers to evangelists of the firm: A study of the Spanish mobile service sector

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El Papel De La Experiencia Previa Y La Justicia Interpersonal en El Sistema De Recuperación Del Servicio Tras Un Fallo

Estrategias para la recuperación del servicio en la satisfacción del cliente. Análisis empresas de telefonía móvil

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