Análise e avaliação da qualidade de serviços internos com foco na manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura

Abstract

A participação dos serviços na economia nacional e mundial tem crescido expressivamente. Esse crescimento indica um aumento do desenvolvimento da sociedade contemporânea que demanda por serviços tradicionais e também diferenciados. Com a participação crescente na economia, o setor de serviços tem experimentado um acirramento da concorrência e também aumento da exigência pelos clientes e consequentemente maior rigorosidade na avaliação de sua qualidade. A avaliação da qualidade em serviços foi desenvolvida há algumas décadas, representada pelos trabalhos pioneiros de Parasuraman et al. (1985;1988).Em outro contexto, as organizações do meio industrial têm focado cada vez mais seus esforços em seus negócios principais (core business) e, dessa forma, as empresas têm contratado empresas terceirizadas para a realização de atividades de serviços que podem ser consideradas como não relacionadas aos negócios principais da organização. Nesses tipos de serviços também é essencial a mensuração da qualidade associada aos serviços internos de uma organização, tomando-se como exemplos áreas internas de compras, as quais são geralmente avaliadas pela gestão de seus custos ou desempenho de seus fornecedores, não sendo comum as abordagens de avaliação da qualidade de serviço (Large & König, 2009 ResumoA gestão da qualidade em serviços tem sido um tema frequentemente abordado como fator de diferenciação para as organizações nos dias atuais. Aliado a esse fato, os serviços de manutenção de utilidades são fundamentais para o funcionamento e desempenho adequado da infraestrutura das empresas. Nesse contexto, este artigo tem como objetivo caracterizar, mensurar e analisar a percepção da qualidade dos usuários de serviços internos de manutenção de utilidades em uma empresa de manufatura, líder em seu mercado de atuação. Por meio da elaboração de um questionário estruturado considerando o método SERVQUAL, foram coletados dados de forma não probabilística junto aos usuários. Para os dados coletados foi utilizada a análise com base no alfa de Cronbach, bem como o teste-t, buscando-se verificar a consistência e confiabilidade do instrumento. Os resultados indicaram diferenças entre expectativa e percepção dos usuários na maioria dos fatores analisados, sendo tais gaps discutidos no presente trabalho. Palavras-chaveQualidade em serviços. Serviços internos. SERVQUAL. Manutenção.

Análise Das Dimensões Da Qualidade Do Serviço Na Uber a Partir Da Percepção Dos Seus Usuários

“…Fundamentando-se nessa discussão, foi desenvolvida uma teoria baseada nas lacunas existentes entre a expectativa do consumidor antes do serviço acontecer e a percepção dele após o desempenho do processo. Conhecida como Teoria dos Gaps e primeiramente trabalhada por Parasuraman et al, (1985), essa teoria é utilizada como uma tentativa de aferir a satisfação do cliente sobre a qualidade do serviço ofertado, levando em consideração as dimensões avaliadas por ele (Calarge et al, 2016). Os gaps do serviço são conceituados na Figura 1.…”

“…Para gerir bem um serviço, como destacado anteriormente, é importante estar atento para o nível de qualidade percebido pelos clientes e saber como ele avalia a experiência vivida, de modo que o gestor possa estabelecer diretrizes e ações que visem à melhoria da percepção do consumidor em relação ao serviço ofertado (Calarge et al, 2016). Culiberg e Rojsek (2010) complementam enfatizando que a boa gestão dos fatores determinantes para a qualidade é difícil de se copiar, portanto é uma vantagem competitiva bastante sustentável.…”

“…O crescimento progressivo da participação do setor de serviços na economia brasileira e mundial é algo bastante evidente. Esse fenômeno faz com que haja um maior número de empresas disputando um mesmo nicho de mercado e, consequentemente, faz com que os clientes sejam mais criteriosos na escolha de uma organização prestadora de serviço (Calarge, Fujii, Santana, Silva & Miguel, 2016;Spina, Giraldi & Oliveira, 2013).…”

Análise do sistema de gestão da qualidade em três empresas da construção civil do Ceará

“…Determinar os critérios de qualidade do produto é fundamental para orientar os esforços do sistema de gestão na evolução competitiva da empresa (CALARGE et al, 2015). Entretanto, obter os níveis aceitáveis de qualidade na indústria da construção há muito tempo tem sido um problema.…”

A Crise Econômica No Brasil E Seus Efeitos Para O Setor De Serviços De Reparo E Manutenção.

“…O mercado de serviços na economia nacional e mundial tem crescido significativamente, o que demonstra o desenvolvimento da sociedade contemporânea que necessita de serviços tradicionais e diferenciados (CALARGE, 2016). Isso permite oportunidades de reinserção no mercado de trabalho e de empreender, tendo em vista que estas atividades geralmente não necessitam de grandes aportes iniciais de investimento.…”