Análise dos serviços de um restaurante universitário na perspectiva dos usuários

Abstract

O setor de serviços desempenha um papel importante na economia. Estando presente em diversas organizações, sejam elas públicas ou privadas, de pequeno ou grande porte, todas atuam em serviços, seja em maior ou menor grau. Sendo assim, este trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço prestado por um Restaurante Universitário, de acordo com a percepção dos usuários. Foi utilizada uma abordagem quantitativa de caráter descritivo, onde os dados obtidos foram analisados estatisticamente. O público-alvo foi composto pelos estudantes universitários frequentadores do Restaurante em questão. A pesquisa foi conduzida por amostragem probabilística aleatória simples, obtendo 200 respondentes. Realizou-se uma adaptação do modelo SERVQUAL, um questionário foi aplicado aos usuários do restaurante, buscando avaliar suas expectativas e percepções a respeito dos serviços. No geral, as expectativas dos usuários superaram o desempenho dos serviços, demonstrando a existência de lacunas para todos os itens analisadas. Assim, diante dos resultados da avaliação do Restaurante Universitário existem evidencias de que os usuários não possuem uma boa percepção quanto à qualidade dos serviços. Sendo necessário o desenvolvimento de estratégias por parte da gestão do estabelecimento para melhor atender as necessidades de seus usuários.