An exploration of national calls to Lifeline Australia: social support or urgent suicide intervention?

Abstract

Lifeline Australia Inc provides a free 24 hour telephone counselling and referral service to all Australians. The trained telephone counsellors of the service record information on many of their calls in Lifeline's Client Service Management Information System (CSMIS). This paper presents a descriptive summary of a national CSMIS data set, which was compiled during a three month period in 2003. The CSMIS data provided a clear national profile of the callers to the service. The results of this study support the hypothesis that callers are generally seeking social support from the service. The discussion explores the implications of this finding for Lifeline and other generalist counselling and referral services and their capacity to offer suicide intervention to the community.

Configuring the caller in ambiguous encounters: Volunteer handling of calls to Samaritans emotional support services

“…It is organizational policy that all contacts should include a question about whether the caller Leaving aside the difficulty and accuracy of assessing the volunteers' subjective judgements on the basis of calls which are frequently of no more than a few minutes duration (Fairbairn 1995;Fairbairn 1998;Appleby et al 1999;Cooper and Kapur 2004;Samaritans, 2004;Freedenthal 2007;Freedenthal 2008;Lakeman and Fitzgerald 2008), it is clear that the majority of contacts to Samaritans fall outside the formal service remit: most callers are not assessed to be in a state of crisis when they contact the organization. Data from previous analysis of calls undertaken within Samaritans correspond with findings in the literature relating to both Samaritans and other suicide crisis helplines in reporting a substantial proportion of calls to be from frequent and repeat (rather than new) callers, especially women, and those with psychiatric illness (Holding 1974;de Anda and Smith 1993;Hall and Schlosar 1995;Mishara 1997;Samaritans 2004;Watson et al 2006;Fakhoury 2007;Ingram et al 2008). Previous studies report that the majority of callers are seeking general social support when they contact suicide crisis lines, including Samaritans, rather than help in dealing with an acute crisis (de Anda and Smith 1993;Hall and Schlosar 1995;Samaritans 2004;Watson et al 2006).…”

“…Data from previous analysis of calls undertaken within Samaritans correspond with findings in the literature relating to both Samaritans and other suicide crisis helplines in reporting a substantial proportion of calls to be from frequent and repeat (rather than new) callers, especially women, and those with psychiatric illness (Holding 1974;de Anda and Smith 1993;Hall and Schlosar 1995;Mishara 1997;Samaritans 2004;Watson et al 2006;Fakhoury 2007;Ingram et al 2008). Previous studies report that the majority of callers are seeking general social support when they contact suicide crisis lines, including Samaritans, rather than help in dealing with an acute crisis (de Anda and Smith 1993;Hall and Schlosar 1995;Samaritans 2004;Watson et al 2006). Data also indicate that the number of abusive and sexually inappropriate calls may be substantially higher than is indicated in the national annual statistics (Hall and Schlosar 1995;Samaritans 2004).…”

Caractéristiques des appelants réguliers utilisateurs de deux centres d'écoute ou d'intervention téléphonique du Saguenay-Lac-Saint-Jean :

“…Plusieurs de ces appelants sont même en contact avec deux ou trois centres d'écoute ou d'intervention téléphonique différents à chaque semaine (Kramer, 1994). Le nombre significatif d'appelants réguliers au sein de plusieurs centres d'écoute ou d'intervention téléphonique contraint ces derniers à agir en tant que ligne de consultation sous forme de suivi continu malgré le fait que ce ne soit pas leur mission de départ (Kramer, 1994 ;Urbis Keys Young, 2003 ;Watson, McDonald & Pearce, 2006). D'ailleurs, les services d'écoute téléphonique fournissent davantage un soutien social qu'une aide à la résolution de crises, c'est pourquoi les centres d'aide généralistes seraient plus touchés par ce phénomène que les centres téléphoniques d'intervention de crise ou ceux visant à prévenir le suicide (Perkins & Fanaian, 2004 ;Teare & al., 1995 ;Watson, McDonald & Pearce, 2006).…”

“…Certains appelants réguliers connaissent même l'horaire des différents bénévoles et vont appeler en fonction de la disponibilité de la personne avec laquelle ils souhaitent parler (Licoppe, 2006). La fréquence d'appels de ces appelants peut aller jusqu'à plusieurs fois par jour et des centaines de fois durant l'année pour le même problème ou sans problème apparent (Metro Help Line, 1996 ;Mishara & al., 2007 ;Ricard & al., 2005 ;Watson, McDonald, & Pearce, 2006). Ces appelants ne démontrant, par le fait même, que très peu de volonté d'effectuer des changements dans leur vie (Gréer, 1976 ;Sawyer & Jameton, 1979).…”

“…2012). La proportion des appels effectués par les appelants réguliers dans les CEIT est évaluée entre le tiers et un peu plus de la moitié de l'ensemble des appels reçus par la majorité des centres 20 (Gauthier & al., 2012 ;Metro Help Line, 1996 ;Mishara & al, 2007 ;Ricard & al., 2005 ;Rogers & Rogers, 1978 ;Slem & Cotler, 1973 ;Watson, McDonald, & Pearce, 2006 Fanaian, 2004 ;Rogers & Rogers, 1978 ;Samaritans, 2011 ;Speer, 1971). Il faut toutefois mentionner que ces résultats peuvent dépendre des barèmes utilisés pour définir les appelants réguliers (nombre d'appels effectués la même journée ou au cours de la même semaine ou mois, fréquence des appels, etc.).…”