An Evaluation of Crisis Hotline Outcomes Part 1: Nonsuicidal Crisis Callers

Abstract

The effectiveness of telephone crisis services/hotlines, examining proximal outcomes as measured by changes in callers' crisis state from the beginning to the end of their calls to eight centers in the U.S. and intermediate outcomes within 3 weeks of their calls, was evaluated. Between March 2003 and July 2004, 1,617 crisis callers were assessed during their calls and 801 (49.5%) participated in the followup assessment. Significant decreases in callers' crisis states and hopelessness were found during the course of the telephone session, with continuing decreases in crisis states and hopelessness in the following weeks. A majority of callers were provided with referrals and/or plans of actions for their concerns and approximately one third of those provided with mental health referrals had followed up with the referral by the time of the follow-up assessment. While crisis service staff coded these callers as nonsuicidal, at follow-up nearly 12% of them reported having suicidal thoughts either during or since their call to the center. The need to conduct suicide risk assessments with crisis callers and to identify strategies to improve referral follow-up is highlighted.

Systematic review of research into frequent callers to crisis helplines

“…Thus 21 articles met the inclusion criteria, see Tables 1-3. The 21 articles represented 19 separate studies as Gould et al 16 and Kalafat et al 17 reported on an evaluation of crisis helpline outcomes at eight sites in the US; and Farberow et al 18 and Litman et al 13 presented findings on a study of frequent callers to a Los Angeles crisis helpline. In the 21 articles included in this review, callers who made multiple calls to crisis helplines were referred to as frequent, chronic or repeat callers.…”

Configuring the caller in ambiguous encounters: Volunteer handling of calls to Samaritans emotional support services

“…Only the caller has the authority and responsibility to make decisions about his own life, including the judgement that his best interests are to end it. Unlike many suicide crisis helplines (de Anda and Smith 1993;Mishara 1997;King et al 2003;Barber et al 2004;Kalafat et al 2007;Ingram et al 2008), Samaritans will not advise or actively intervene to deflect a caller who declares intent to die by suicide. Volunteers aim to offer the caller unconditional, nonjudgemental acceptance and support.…”

Caractéristiques des appelants réguliers utilisateurs de deux centres d'écoute ou d'intervention téléphonique du Saguenay-Lac-Saint-Jean :

“…Selon Mishara et Giroux (1993), ce sont surtout sur ces impacts que les écoutants doivent se centrer afin d'éviter le découragement puisqu'ils ne pourront régler les problèmes d'une vie en un seul appel, particulièrement en ce qui concerne les appelants réguliers. Kalafat et al (2007) isolées ou qui n'ont pas les moyens financiers nécessaires pour faire appel à des professionnels. Ils peuvent aussi être utilisés comme complément à la thérapie afin de permettre un soutien additionnel.…”

“…Une plus grande proportion de ces appelants est déprimée et ils sont deux fois plus nombreux que les appelants occasionnels à avoir tenté de se suicider (Gréer, 1976 ;Haywood, 1981). À ce sujet, Kalafat et al (2007) (Bartholomew & Olijnyk, 1973 ;Haywood, 1981 ;Leuthe & O'Connor, 1981 ;Sawyer & Jameton, 1979). Il existe donc un danger réel à sous-estimer la souffrance des appelants réguliers.…”

“…Ces problèmes de santé mentale induisent d'ailleurs une souffrance importante aux appelants réguliers. À ce sujet, Kalafat et al (2007) ont observé que les appelants réguliers atteints de problèmes de santé mentale étaient plus déprimés, plus anxieux, plus confus et plus désespérés que les appelants occasionnels. Les répondants de la présente étude ont signifié que de nombreuses problématiques émanaient de problèmes de santé mentale telles que : la difficulté à accepter sa maladie et la prise de médicaments, la perte de confiance en soi, l'incapacité à occuper un emploi rémunéré, l'incompréhension de la famille et des autres membres de l'entourage, sans compter, les symptômes de la maladie à proprement parler.…”