An empirical study into the foundations of CRM success

Peelen, E.; Montfort, Kees van; Beltman, Rob; Klerkx, Arnoud

doi:10.1080/09652540903371695

Cited by 33 publications

(24 citation statements)

References 18 publications

Supporting

Mentioning

Contrasting

Unclassified

Order By: Relevance

“…Дру гие авторы (см., напр. : [Peelen et al, 2009]) рассматривают стра тегию CRM в качестве инструмента, по зволяющего достичь оптимальный баланс между финансовыми результатами компа нии и лояльностью клиентов.…”

Section: современные подходы к изучению и разработке стратегий Crmunclassified

“…Что касается целей разработки страте гии CRM, то в работах, акцентирующих практическую значимость стратегии CRM [Kirkby, 2002;Peelen et al, 2009], в каче стве ее ключевой цели отмечается транс фор ма ция стратегического видения отно шений с клиентами в серию операционных задач, которые будут являться «вводными» для успешной реализации отдельных так тических действий в области CRM. Учи тывая высокие риски не успешного внедре ния проектов CRM, иногда предлагается считать одной из ключевых целей разра ботки стратегии CRM снижение подобных рисков, что достигается посредством вклю чения в нее бизнескейса, обосновыва ющего сам факт целесообразности предла гаемой программы изменений (см., напр.…”

Section: современные подходы к изучению и разработке стратегий Crmunclassified

“…По мнению ряда экспертов [Greenberg, 2009;Peelen et al, 2009], за последние де сятилетия произошли два ключевых из менения в подходах, которые используют ся для разработки стратегий CRM. Первое из них связано с изменением видения са мого места CRM в компании, точнее, сте пени его «бизнесориентации».…”

Section: клиентская стратегия (основных прин-ципов управления портфелunclassified

See 2 more Smart Citations

Practicies of CRM Strategies Development in the Russian Companies

Manin¹,

Vetrova²

2017

RMJ

View full text Add to dashboard Cite

Практики разработки стратегий CRM в российских комПаниях А. В. МАНИН, Т. В. ВЕТРOВА Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики», Россияпроекты по внедрению и развитию систем управления отношениями с клиентами (CRM) остаются одними из наиболее востребованных в практике современных компаний. В случае их успешной реализации компаниям удается существенно повысить уровень лояльности наиболее ценных клиентов, а также улучшить свои рыночные и финансовые показатели. Вместе с тем общеизвестным фактом является высокая доля неудачных реализаций подобных проектов в различных отраслях. Зачастую это связано с недо-статочно глубокой проработкой стратегических аспектов внедрения CRM. В статье анализируются данные, полученные в рамках интервью при реализации десятков кон-салтинговых проектов в сфере разработки стратегий CRM для российских компаний. Обобщенные результаты анализа позволяют оценить уровень интереса российских компаний к разработке стратегических аспектов управления отношениями с клиента-ми, а также выявить существующие в этой области проблемные зоны. кроме того, они свидетельствуют о необходимости детальной проработки стратегической составляющей CRM и повышения экспертного уровня сотрудников, отвечающих за его внедрение.Ключевые слова: стратегические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами, стратегия CRM, внедрение CRM, российский рынок. JEL: С81, D22, M15.Адрес организации: НИУ «Высшая школа экономики», Мясницкая ул., д. 20, Москва, 101000, Россия.

show abstract

Section: современные подходы к изучению и разработке стратегий Crmunclassified

Section: клиентская стратегия (основных прин-ципов управления портфелunclassified

See 1 more Smart Citation

Practicies of CRM Strategies Development in the Russian Companies

Manin¹,

Vetrova²

2017

RMJ

View full text Add to dashboard Cite

show abstract

“…We strive to do so by using a quantitative analysis of 250 Dutch companies. Through building a SEM, we determine the role and influence of some key components of CRM on CRM success (see Peelen and Van Montfort , 2006).…”

Section: Empirical Examplementioning

confidence: 99%

Estimating structural equation models with non‐normal variables by using transformations

Montfort

Mooijaart

Meijerink

2009

Statistica Neerlandica

View full text Add to dashboard Cite

We discuss structural equation models for non-normal variables. In this situation the maximum likelihood and the generalized leastsquares estimates of the model parameters can give incorrect estimates of the standard errors and the associated goodness-of-fit chi-squared statistics. If the sample size is not large, for instance smaller than about 1000, asymptotic distribution-free estimation methods are also not applicable. This paper assumes that the observed variables are transformed to normally distributed variables. The non-normally distributed variables are transformed with a Box-Cox function. Estimation of the model parameters and the transformation parameters is done by the maximum likelihood method. Furthermore, the test statistics (i.e. standard deviations) of these parameters are derived. This makes it possible to show the importance of the transformations. Finally, an empirical example is presented.

show abstract

“…While there is a well-established body of literature pertaining to customer relationship management (Chandrashekaran, Rotte, Tax, & Grewal, 2007;Palmatier, Dant, Grewal, & Evans, 2006;Peelen, van Montfort, Beltman, & Klerkx, 2009), and dyadic relationships in service interactions (Blois, 2003;DeWitt & Brady, 2003;DeWitt, Nguyen, & Marshall, 2008;Hogg, Laing, & Winkelman, 2003;Price & Arnould, 1999), literature examining pro bono service in professional service settings is lacking. Indeed, to our knowledge, there is currently no literature exploring how pro bono service affects commercial relationships in professional service settings.…”

Section: Introductionmentioning

confidence: 99%

Pro bono service sheds new light into commercial friendship

Arnold

Nguyen

Hartley

2011

Journal of Strategic Marketing

View full text Add to dashboard Cite

Providers of professional services, such as management consultants, marketing communication, and legal service firms recognize the importance of fostering longterm relationships between consultants and their clients. At a more sophisticated level, the relationship could be examined via the notion of 'commercial friendships'. The notion suggests that both parties may derive the non-commercial value from a relationship formed for commercial reasons. However, how a non-commercial value of a business relationship is perceived by both the service providers and the clients is not well understood. In a professional service setting, providing skilled services at a reduced rate or free of charge for a client is considered a pro bono work. The value of these services remains unexplored in marketing literature. To address this gap, we conducted exploratory, qualitative research that examined the consultant-client relationship from the perspective of both individuals in a context of pro bono service.

show abstract

An empirical study into the foundations of CRM success

Cited by 33 publications

References 18 publications

Practicies of CRM Strategies Development in the Russian Companies

Practicies of CRM Strategies Development in the Russian Companies

Estimating structural equation models with non‐normal variables by using transformations

Pro bono service sheds new light into commercial friendship

Contact Info

Product

Resources

About