Ambidestria contextual frente as inovações disruptivas: o caso de um contact center

Abstract

Objetivo: Analisar como as respostas estratégicas de um negócio maduro (Contact Center) levaram ao desenvolvimento da ambidestria contextual em um cenário de inovação disruptiva. Originalidade/Relevância: A ambidestria organizacional tem sido objeto de diferentes estudos, quando a organização se torna capaz de equilibrar ações estratégicas de naturezas distintas e conflitantes com importantes avanços, mas, há espaço para discutir desafios e aspectos relacionados à ambidestria contextual (Rainsch & Birkinshaw, 2008; Brun, 2016) no cenário brasileiro. Método: Abordagem qualitativa e uso do estudo de caso único, coleta de dados por meio de entrevistas semiestruturadas, formulário e grupo focal com gestores e participantes da equipe de trabalho, garantindo a triangulação de dados. Para análise foi utilizada técnica de análise de conteúdo. Resultados: Aumentou a agilidade de resposta à inovação disruptiva e aumento do grau de exigência dos consumidores, também houve resistência às mudanças empreendidas que precisa ser melhor observada pelos gestores. Ocorreu desenvolvimento da ambidestria contextual com construção de contexto comportamental de alto desempenho, com enfoque ainda desequilibrado entre desempenho e suporte social. Conclusões: Apesar do estímulo à criação de contexto de alto desempenho, a empresa não foi capaz de garantir a capacidade de ambidestria contextual da organização como um todo.