Actos de habla y atenuación 2.0: TripAdvisor

Abstract

Resumen. Este trabajo, que se enmarca en la perspectiva de estudios de pragmática del turismo digital, se centra en el análisis de las estrategias de atenuación y, concretamente, de los actos expresivos del elogio, el agradecimiento y las disculpas, utilizados como movimientos de apoyo de otros actos de habla principales. Para ello, hemos analizado un corpus de 200 opiniones de viajeros sobre hoteles. En la colección de los datos, se han tenido en cuenta las variables "excelente", "muy bueno", "normal", "malo" y "pésimo" propias de la página, porque, como hemos demostrado en un trabajo previo (Hernández Toribio y Mariottini 2016), estas calificaciones tienen consecuencias en la cortesía, determinando la selección y el grado de las estrategias de atenuación. Los resultados muestran que, en los intercambios de TripAdvisor, a diferencia de lo que sucede en las interacciones cotidianas, el elogio, el agradecimiento y las disculpas son actos con un mayor grado de ritualización, cuyo incumplimiento puede dañar las imágenes de los usuarios. Por lo tanto, es una especie de cortesía normativa impuesta, entre otros factores por el género discursivo, que, tanto en las opiniones de los viajeros como en las respuestas de los representantes de los establecimientos hosteleros, desempeña un papel estratégico (Albelda Marco y Barros García 2013). Y esto ocurre cuando se producen, respectivamente, críticas o quejas y desacuerdos con las críticas.

Unpacking the Art of Customer Complaint Handling in Spanish and British Telecom Emails: A Cross-Cultural Webcare Study With a Human Touch

“…The fact that Gratitude as a submove is significantly less frequent in the Spanish corpus should not be surprising, given the tendency in Peninsular Spanish not to give thanks in professional encounters, as is confirmed in pragmatics studies on the absence of ritualistic thanking in Peninsular Spanish (de Pablos-Ortega, 2010; Hickey, 2005; Placencia & Mancera Rueda, 2010). Moreover, according to a recent study by Hernández Toribio and Mariottini (2018), thanking in Spanish online reviews would mainly function as a strategy to soften the expression of a criticism. Our corpus does not contain any criticisms because the data consists of responses to complaints.…”