Abstimmungsprobleme in Dienstleistungsbeziehungen

Abstract

Zusammenfassung: Bei der Produktion personenbezogener Dienstleistungen ist der Dienstleistungsnehmer notwendig als Koproduzent in die Erstellung der Dienstleistung mit einbezogen. Dies stellt Dienstleistungsgeber und Dienstleistungsnehmer vor eine Reihe von Abstimmungsproblemen. In dem vorliegenden Beitrag wird gezeigt, welcher Art diese Probleme sind und wie sie gelöst werden können. Hierzu werden empirische Fallbeispiele herangezogen, die handlungstheoretisch analysiert werden. Es wird herausgearbeitet, dass sich die beteiligten Akteure zum einen in einer Dilemma-Situation befinden, in der sie, ließe man ausschließlich abstrakte Modellannahmen rationalen Handelns gelten, systematisch die optimale Lösung der Kooperation verfehlten. Zum anderen aber bietet die Dienstleistungsbeziehung auf Grund der für ihr Gelingen notwendigen Ko-Produktion auch die Möglichkeit, die ihr innewohnenden Dilemmata zu entschärfen, erhalten doch die beteiligten Interaktionspartner auf diesem Wege wechselseitige Informationen über ihre Kooperationsbereitschaft.Bereits seit vielen Jahren ist die Rede von der Dienstleistungsgesellschaft (Häußermann und Siebel 1995) und der Zukunftsträchtigkeit des Dienstleistungssektors für den Wirtschaftsstandort Deutschland (Bullinger 1997). Parallel hierzu ertönt eine fortwährende Klage darüber, dass dieses Land den Anforderungen, die eine Dienstleistungsgesellschaft aus der Sicht der Kunden zu erfüllen habe, nicht gerecht wird (exemplarisch Tominaga 1996): Weit davon entfernt, als ein König behandelt zu werden, irrt der Kunde durch die "Service-Wüste Deutschland" und trifft, wenn überhaupt, unwilliges oder überfordertes Personal. Zugleich aber sucht man vergeblich nach einer Soziologie der Dienstleistung, die auf der Ebene des Arbeitsprozesses die Besonderheiten von Dienstleistungsarbeit systematisch bestimmt hätte und damit zu einem besseren Verständnis des gegenwärtigen Wandels im Bereich der Dienstleistungsarbeit und der dabei auftretenden Probleme beitragen könnte.Wir wollen mit unserer Abhandlung einen Versuch unternehmen, ein theoriegestütztes soziologisches Verständnis von Dienstleistungsarbeit zu entwickeln. Dabei werden wir die an einer Dienstleistungsbeziehung beteiligten Akteure und deren Interessen Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie, Jg. 55, Heft 4, 2003, S. 758-781. * Für ihre äußerst hilfreichen Anmerkungen zu früheren Fassungen dieses Textes danken wir den Herausgebern der Kölner Zeitschrift für Soziologie und Sozialpsychologie und dem anonymen Gutachter, des Weiteren

Situating service work in action: A review and a pragmatist agenda for analysing interactive service work

“…German 'interaction-work' approach Böhle (2011); Böhle et al (2015); Dunkel and Weihrich (2010, 2012, 2013; Weihrich and Dunkel (2003) Symbolic interactionism (Goffman) Negotiated orders (Strauss) Participant and non-participant observation; narrative interviews Interacting, as part of service provision, is work in itself; interaction is treated as a discrete unit of analysis.…”

“…Compared to French front-desk sociologists, the Germanspeaking sociology of work and sociology of service community (Dunkel & Weihrich, 2010, 2012, 2013Weihrich & Dunkel, 2003) explicitly emphasizes that interacting is itself work. For Dunkel and Weihrich (2013, p. 50), interaction work 'is demanding because cooperation has to be established and maintained under conditions that can be very tricky'.…”

Kulturelle Bildung

“…-sind jedoch zumeist weniger Kuratorinnen und Kuratoren und Museumspädagoginnen und -pädagogen präsent, sondern -jedenfalls auch -das Aufsichts-und Servicepersonal. Dabei handelt es sich um eine Berufsgruppe im Bereich der (Infrastruktur-) Dienstleistungsarbeit (Birken, Kratzer, Weihrich, Hoffmann & Koch-Falkenberg, 2012) was wiederum bedeutet, dass sie interaktive Prozesse mitgestaltet, die zu einem wesentlichen Teil auf nicht-formalisierten Kompetenzen der Beschäftigten beruhen (Weihrich & Dunkel, 2003).…”

Workfare als Mindestsicherung

“…Damit ist zunächst nicht mehr gesagt, als dass die "Grundsicherung für Arbeitssuchende" mit ökonomischen, pädagogischen und ökologischen Interventionen die Handlungsoptionen Einzelner zu formen beabsichtigt, indem entsprechende Leistungen angeboten werden. Eine genauere Bestimmung des Gutes des SGB II gelingt, wenn zunächst allgemein unter einer Dienstleistung ein immaterielles Gut verstanden wird, das erstens uno-actu produziert und konsumiert wird, zweitens in Ko-Produktion und auch Ko-Präzenz hergestellt wird, dessen Qualitätdrittens -im hohen Maße von der Interaktion von Dienstleister und Kunde abhängt und das viertens stets in einem aktuellen Prozess hergestellt werden muss, da es immateriell und nicht speicherbar und fünftens heterogen, das heißt nur im geringen Maße standardisierbar ist (Berger/Offe 1984;Weihrich/Dunkel 2003). Über die fünf Formaspekte hinaus weisen Dienstleistungen des Weiteren funktionale Aspekte auf.…”