A tool supporting service design based on design-thinking

Abstract

Streszczenie. W świetle mnogości dostępnych modeli planowania usług design-thinking, organizacje stają przed dylematem wyboru. W literaturze przedmiotu brakuje jednoznacznych wskazań co do decyzji o doborze najbardziej odpowiedniego modelu, szczególnie w kontekście różnych uwarunkowań dla poszczególnych sektorów rynku. Stworzona baza determinant jakości w formie dwuetapowego narzędzia pozwoli organizacjom uporządkować wiedzę, co w efekcie doprowadzi do określenia globalnego celu, który ułatwi wykorzystanie aplikacji koncepcji design-thinking do planowania usług.Słowa kluczowe: design-thinking, design, projektowanie usług, modele projektowania usług, doskonalenie, podnoszenie jakości Abstract. In light of the multitude of design-thinking service planning models available, organizations face the dilemma of choice. The literature on the subject lacks clear indications as to the decision to select the most suitable model, especially in the context of different conditions of market sectors. The database of quality determinants in a form of a two-stage-tool will allow organizations to systemize their knowledge which will ultimately enable them to determine the global goal, thus simplifying the application of design-thinking for service design.Keywords: design-thinking, design, service design, service design models, quality improvement 470 M. Studzińska Wstęp W literaturze przedmiotu można zaobserwować dużą liczbę modeli projektowania usług. Wynika to ze "słabości" nauk o zarządzaniu, która jako stosunkowo młoda dyscyplina, charakteryzuje się wieloznaczeniowością pojęć 1 . Teorie posiadają coraz nowsze rozwinięcia i interpretacje, a opisujące je tezy mają często charakter "miękki", co sprawia, że są one rozumiane czy formułowane w różny sposób 2 . W związku z tym, dużą liczbę dostępnych modeli można brać pod uwagę jako hipotezy, którym brakuje dowodów na dostateczną weryfikację. Sułkowski (2010) tłumaczy zjawisko tym, że "problemem jest nadprodukcja badań i publikacji, które mają charakter niepełnowartościowy lub zgoła bezwartościowy" 3 . Ponadto, można zauważyć modę czy trend na niektóre zagadnienia, które z czasem zastępowane są ich interpretacjami na podstawie nowych przemyśleń 4 .Liczna i różnorodna klasa modeli projektowania usług sprawia, że trudno jest organizacjom podjąć decyzję w kwestii doboru takiego, który w największym stopniu będzie odpowiadał ich indywidualnym potrzebom. Dostępne źródła oferują jedynie ogólne wskazówki dotyczące aplikacji modeli. Prezentowane w literaturze studia przypadków, omawiają natomiast przebieg konkretnego wdrożenia. Brakuje im jednak jednoznacznych rekomendacji dotyczących przesłanek wyboru modelu uwzględniającego indywidualne cele firmy oraz uwarunkowania sektora, w którym organizacja funkcjonuje.Nieodłącznym elementem zarządzania podmiotem, który działa na konkurencyjnym rynku jest posiadanie podstawowej wiedzy o firmie i jej mikrootoczeniu. Jej zakres obejmuje, między innymi, podstawowe dane na temat użytkowników, świadomość, co jest kluczowym czynnikiem sukcesu oraz jakości w...