“…Os sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), são um tipo de sistema de informações que permitem que as organizações entrem em contato com os clientes. Através da coleta, armazenagem e análise de dados dessa relação proporciona-se uma visão abrangente do mercado, de acordo com pesquisas de Gai, Qiu, & Sun, 2018. O SCRM, ou CRM social, pode ser descrito como a expansão natural do CRM, com uma mudança na estratégia de marketing, citado por Leong, Tan, Xiao, Tan, & Sun, 2017. Parte-se do pressuposto de envolvimento do cliente em uma abordagem colaborativa que busque a satisfação real das necessidades (De Muylder, Araujo, Isnard, Oliveira, Vasconcelos, 2018).…”