A Research on the Factors Affecting the Industrial 4.0 and Call Services

Abstract

Amaç: İşletmelerin müşterileri ve tedarikçileri ile sağlıklı bir ilişki geliştirebilmesi için taraflar arasında sürekli bilgi alışverişinin olması gerekir. Bu anlamda, İşletmeler de oluşturdukları belirli dijital otomasyon sistemleriyle, tedarik zincirleri boyunca bilgi alışverişi sağlamak amacıyla belirli yöntemlerden yararlanmaktadırlar. Bu kapsamda, İşletmelerin yararlandığı yöntemlerden biri de çağrı hizmetleri yöntemleridir. Çağrı hizmetleri genel olarak, işletmelerin tedarikçileri, müşterileri, bayileri gibi tüm dış paydaşlarla telefon, internet, faks, posta vb. iletişim araçlarının kullanılmasına olanak sağlayan ayrıca çok sayıda personelin bir arada çalıştığı bir sektör olarak tanımlanmaktadır. Bu çalışmada, Çağrı hizmetleri ile günümüzün gözde uygulamalarından olan endüstri 4.0 kullanımı arasındaki ilişki tespit edilmeye çalışılmıştır. Yöntem: Bu çalışmanın evreni İstanbul’da faaliyet gösteren çağrı hizmetlerinde çalışan kişileri kapsamaktadır. Araştırmanın örneklemi, olasılığa dayalı örnekleme yöntemlerinden basit tesadüfi örnekleme yöntemi kullanılarak oluşturulmuş 114 çalışandan oluşmaktadır. Araştırma yöntemi olarak korelasyon analizi kullanılmıştır. Bulgular: Çağrı merkezleri hem çalışan hem de müşteri memnuniyetini sağlamak için Endüstri 4.0 uygulamalarına daha fazla yatırım yapması gerektiğini göstermektedir. İlerde yapılacak çalışmalarda bu çalışmada kullanılan ölçekler geliştirilebilir. Ayrıca tutumların farklılığını görmek için yöneticiler, çalışanlar ve isletme sahipleri hakkında ayrı bir çalışma yapılabilir. Sonuç: Endüstri 4.0’ın çağrı hizmetlerinde kullanımı ile çalışanların memnuniyeti, müşterilerin sorunlarını çözme, yöneticilerin davranışları, ekip çalışması ve çalışma ortamı arasında anlamlı ve pozitif yönde ilişkiler saptanmıştır.